.png)
Známe to všichni, potřebujete vyřešit změnu objednávky, přeptat se na informace, které jste nenašli na webových stránkách nebo přebookovat letenky. A vyhlídka řešení problému přes kontaktní centra není moc lákavá.
My jsme se rozhodli, že v době, kdy kontaktní centra čelí ještě většímu náporů požadavků než normálně, pomůžeme i jim.
Jaké jsou nejčastější potíže kontaktních center?
Jedním z webinářů nesl název Kontaktní centra v době pokoronavirové. Webinář byl rozdělen do tří částí. Úvodu se ujal Jiří Mach, CEO Enehano Solutions, praktikou ukázku si vzal na starosti Tomáš Vrzák, Salesforce Developer, Enehano Solutions a názor uživatele shrnula Zuzana Tökölyová, Product Owner of Salesforce CRM, Zonky.
Na webináři Jirka zmínil nejčastější potíže kontaktních center. Jsou to například:
- Několik vzájemně nepropojených systémů pro odbavení zákazníka
- Chybějící znalostní báze jako pomoc pro rychlejší odbavení
- Vysoká fluktulace zaměstnanců
- Chybějící omnichannel následkem toho se jedním požadavkem zabývá více operátorů
- Selfcare zóna neobsahuje dostatečné množství informací
- Chybějící možnost home office
Existuje řešení?
Navázal Tomáš, který ukázal, jak se tyto potíže dají jednoduše vyřešit. Představil nám Salesforce Service Cloud. Už dlouhodobě je jedničkou na trhu a lze jej propojit se stávajícími řešeními call center (navíc i s e-mailem, sociálními sítěmi, live chatem, chat boxem a poskytuje omnichannel přístup).
Ovšem webinář nebyl jen o teorii. Provedl nás praktickou ukázkou, v níž zobrazil různé způsoby vyhledávání v knowledge base a fieldservice v terénu.
V hlavní roli Salesforce Service Cloud
O svou zkušenost se s námi podělila Zuzana, která vysvětlila, jak jim toto řešení pomohlo v náročné době. Níže jsme je pro vás shrnuli do několika přehledných bodů.
- mít informace o klientech na jednom místě
- Komunikace se zákazníkem přes telefonické software řešení
- Automatizace do nejvyšší možné míry
- Omnichannel – automatické frontování ticketů zaměstnancům, což předchází i neshodám na pracovišti
- Nastavení template - mít předpřipravené odpovědi
- Customizace - pokud máte jiná očekávání, lze změnit default nastavení
- Integrace service a marketing cloudů
Jak funguje Omnichannel
Omnichannel neboli automatické frontování žádostí zaměstnancům funguje velmi dobře. Příchozí žádosti od klientů jsou automaticky řazeny do fronty tomu zaměstnanci, který má na ně prostor. Lehce tak předcházíte potížím na pracovišti v podobě dohadů, což se v kanceláři může stávat. Nicméně v systému home office není domluva možná.
Zároveň se žádosti vytváří už pod existujícími klienty. Než začnete řešit aktuální požadavek, můžete si prohlédnout jeho historii a lépe s ním jeho žádost vyřešit.
Také si můžete nastavit řazení požadavků do fronty konkrétního týmu. Toto řazení můžete nastavit jednoduše pomocí klíčových slov. Tím sí šetříte čas zaměstnanců, kteří by jen žádost předali dále. Tohle udělá Salesforce za nás.
Chtěli jsme také přispět s tím, co umíme a pomoci kontaktním centrům. Proto jsme nabídli postavení MVP za naše náklady, které se dá zprovoznit během pouhého měsíce (selfcare zóna, e-mail, CTI integrace).
.png)
