Štvrtý ročník summitu o digitálnej transformácii sa rovnako ako v predchádzajúcich rokoch ukončil podnetnou panelovou diskusiou. Aké môžu byť osobné motivácie pre začatie transformačných projektov? Aké konkrétne pozitívne vplyvy môže mať digitálna transformácia? A ako merať jej úspešnosť? Tieto a ďalšie otázky sme položili našim váženým hosťom.
Diskutujúci
Jiří Červinka, finančný a prevádzkový riaditeľ, VEKRA
Jiří Svoboda, Head of Ad Tech & CRM, Heureka Group
Lukáš Koller, riaditeľ korporátneho predaja, SWAN
Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead, Česká sporiteľňa
Otázky kládli
Jiří Mach, generálny riaditeľ, Enehano
Lukáš Cingr, vedúci oddelenia zákazníckeho a digitálneho poradenstva, KPMG
Čo je pre vás osobne hlavnou motiváciou pre začatie transformačného projektu?
Lukáš Koller: Každé naše zlepšenie je buď prínosom pre zákazníka, alebo interným prínosom. Napríklad v tom, že ušetríme nejaký čas alebo úsilie. Takže hlavnou motiváciou je všeobecné zlepšenie pohody pre všetkých zúčastnených. Navyše, keď ide transformácia ruka v ruke s finančnou úsporou, napríklad preto, že optimalizujeme určitý proces, je to o to lepšie.
Jiří Svoboda: Vývoj v našej oblasti je pomerne intenzívny. Transformácia v skupine Heureka je preto prakticky neustála. Ak by spoločnosť prestala inovovať, začala by strácať podiel na trhu.
V prípade CRM sme mali všetci vnútornú snahu posunúť sa opäť ďalej. Nepôsobíme len v Českej republike, ale aj v iných krajinách, takže sme sa potrebovali transformovať, aby sme získali komplexnejší prehľad.
Ako vopred odhadujete, aké príjmy alebo zisk prinesie transformačný projekt?
Lukáš Pudil: Pri veľkých projektoch musíte pracovať s obchodnými prípadmi. Musíte si urobiť odhad, kam smerujete a aké náklady budete musieť vynaložiť. Nesmie sa to však stať cvičením pre cvičenie.
Pracovali sme s úsporou nákladov pri Salesforce Marketing Cloud - ukázali sme, že konsolidácia ušetrí veľa peňazí v priebehu piatich rokov TCO. Pri službe Financial Services Cloud to bolo komplikovanejšie. Keď implementujete takýto veľký projekt, trvá možno dva alebo tri roky, kým všetko zapadne na svoje miesto. Preto sme si urobili zoznam oblastí, ktoré môže Salesforce ovplyvniť. Vybrali sme si niektoré z nich, napríklad správu leadov, a povedali sme si, ako sa v týchto oblastiach môžeme zlepšiť. Potom sme to spojili s konsolidáciou v porovnaní s nákladmi.
Jiří Svoboda: V Heureka Group pristupujeme k jednotlivým projektom, pretože prostredie internetu a najmä elektronického obchodu je strašne rýchle. Často robíme A/B testy na desiatich rôznych komponentoch a dokážeme ich rýchlo vyhodnotiť. Na druhej strane, pri projekte Group CRM sme sa chytili čísel, ktoré dodáva Salesforce, a na nich sme postavili obchodný prípad.
Jiří Červinka: V našej firme sú majitelia priamo zodpovední za chod firmy a digitalizáciu si stanovili ako jasný cieľ. Sú na to dva hlavné dôvody. Musíme uniknúť konkurencii, t.j. zvýšiť svoj podiel na trhu a odlíšiť sa. Zároveň chceme znížiť podiel rutinnej práce, a tým udržať ľudí vo firme.
Presné čísla zatiaľ nepoznáme, ale pri pohľade na to, ako sme hospodárili v posledných troch rokoch, vidíme pozitívne výsledky. Získali sme prehľad o tom, čo sa vo firme deje, a môžeme ju oveľa lepšie riadiť. Navyše je to priamo od predstavenstva a nie cez množstvo ľudí pod nami. / Jiří Červinka
Na ktoré z ukazovateľov sa pri realizovaných projektoch najviac zameriavate? A čo bolo pre vás najväčším úspechom po nasadení Salesforce?
Lukáš Koller: Salesforce bol pre nás veľkým posunom. Presunuli sme tam celé prevádzkové oddelenie a životný cyklus zákazníka. Výsledkom je vyšší obrat a nižšie náklady na IT, pretože sme odstavili desiatky systémov. Prinieslo nám to aj oveľa vyššiu efektivitu.
Jiří Červinka: Z obchodného hľadiska bolo najväčším prínosom to, že sme získali prehľad o tom, v akej fáze sa zákazka nachádza. Presne vieme, ako dlho sa na nej pracuje a prípadne, prečo nie je dokončená. Môžeme lepšie vyhodnotiť úspešnosť jednotlivých predajcov a asistentov.
Pokiaľ ide o montážnu časť, v súčasnosti celý proces riadime prostredníctvom služby Field Service Lightning. Všetko od termínu až po výber montážneho tímu teda riadi Salesforce. Veľmi sme to ocenili počas pandémie covid-19. Keď ráno zavolala čata, že je v karanténe, Salesforce umožnil rýchlo vybrať inú čatu a odovzdať dokumenty. Úloha prebehla a klient bol mimoriadne spokojný.
Jiří Svoboda: Zatiaľ sa môžem vyjadriť len k tomu, čo od transformácie očakávam. Z môjho pohľadu prinesie zjednodušenie štruktúry väčšiu efektivitu. Teraz je systém príliš zložitý. Je komplikované vybaviť obchod v jednom regióne a nahlásiť ho v inom regióne. Dochádza preto k duplicite zákaziek. Určite sa časom znížia náklady, ale celkové TCO sú na začiatku samozrejme vyššie.
Myslím si, že najväčším prínosom bude prehľad o podnikaní a jednoduchšie riadenie. / Jiří Svoboda
Lukáš Pudil: V prvom rade vidím ako výhodu to, že budeme mať interakcie s klientmi na jednom mieste a budeme môcť lepšie obslúžiť zákazníka. Druhá vec je, že uľahčíme prácu našim zamestnancom, pretože nebudú pracovať s toľkými aplikáciami. Okrem iného sa tým zvýši aj efektivita. Z bankového hľadiska potom vďaka konsolidácii ušetríme peniaze na IT. V dôsledku vyššej efektívnosti očakávame aj vyššie príjmy.
Sme veľmi vďační všetkým účastníkom za ich otvorenosť a zdieľanie cenných skúseností. Ak vás rozhovor zaujal, môžete si prečítať aj náš druhý článok. Dozviete sa v ňom praktické informácie o tom, ako zabezpečiť prijatie digitálnej transformácie zamestnancami alebo čomu sa vyhnúť počas transformačných projektov. Celé video z panelovej diskusie nájdete tu.
