Inovácie, ktoré budú hýbať svetom financií
Petr Beneš, spoluzakladateľ 6D Academy, zahájil program prednáškou „Inovácie, ktoré budú hýbať svetom financií.“ Počas lockdownu vzrástol počet ľudí, ktorí po prvý raz začali používať internetové bankovníctvo, o 20 %. Je to obrovské číslo, ktoré znamená veľký tlak na banky. Ako pretransformovať súčasnú funkciu pobočiek, aká bude ich úloha?
.png)
Petr vidí budúcu funkciu bánk a ich pobočiek skôr v úlohe poradenskej firmy, ktorá na základe dostupných dát o klientovi dokáže ponúknuť zodpovedajúce produkty. Dôležitosť personalizovaných dát bude naďalej vzrastať, no segmentácia už nebude smerodajná. Dôležitá bude personalizácia. Ako dokážeme konkrétnemu klientovi ponúknuť ten správny produkt?
Finančné inštitúcie majú menej príležitostí, pri ktorých sa môžu s klientmi stretnúť osobne.
Trochu štatistiky
Až 88 % všetkých transakcií sa realizuje cez mobilný telefón, a to vedie k zamysleniu nad užívateľským rozhraním a zákazníckym servisom. Dochádza k menšiemu využívaniu bankomatov a volaniam na zákaznícke centrá. 70 % klientov vníma banku „len“ ako transakčnú inštitúciu a nemá k nej vybudovaný vzťah. Správanie klientov sa mení a pandémia zmeny len urýchlila.
Čo myslíte, aký sa dá očakávať budúci vývoj?
V čom sa mení správanie zákazníkov?
Petr spomenul 21 oblastí, ktoré už teraz majú nezanedbateľný vplyv na správanie zákazníkov. Na zamyslenie uvedieme 7 z nich:
1. umelá inteligencia a jej súčasný vývoj
2. využívanie sociálnych médií a ich dôležitosť v dlhodobom kontakte s klientom
3. rastúci vplyv generácie Z
4. možnosti QR kódov
5. snaha integrovať do jednej aplikácie všetko, čo potrebujeme (Petr uviedol ako príklad firmy Google, Amazon, Alibaba).
6. stále obľúbenejšie hlasové ovládanie
7. pracovný profil bankára spoločnosti ako niekoho s „digital customer experience“
Petrova vizionárska prednáška otvorila mnoho možných ciest, ktorými sa budú finančné inštitúcie aj klient uberať. Ktorá bude tá „správna“?
Celé znenie príspevku si môžete vypočuť z videozáznamu na tomto odkaze.
Automatizácia v marketingu
Jakub Lysáček, Salesforce Marketing Automation Lead z Enehano Solutions, sa zameral na trendy v automatizácii marketingovej komunikácie. Z prieskumu spoločnosti Salesforce vyplýva, že až 80 % marketingových profesionálov podniká vo svojej organizácii kroky, ktoré sú zamerané na zákaznícku skúsenosť.
Je zrejmé, že firmy si uvedomujú, aká významná je zákaznícka skúsenosť. Firma chce byť pre klienta partnerom a poznať ho.
Jakub predstavil, čo riešia klienti, ktorí chcú byť „in“ a idú zákazníkov v ústrety.
S klientom potrebujeme budovať vzťah.
Ísť cestou segmentácie a následne na klienta hrnúť všetku komunikáciu už nie je správny prístup, pretože si nie sme istí, že ho budú všetky zaslané informácie zaujímať. Tieto kroky bývajú často dôsledkom našich domnienok alebo súťaživosti jednotlivých obchodných tímov.
Cesta vedúca k budovaniu spokojného vzťahu nezačína pri produkte, ale pri jednotlivých klientoch. V akej je životnej situácii? Má rodinu? Rieši nejakú životnú udalosť? Na tieto zásadné otázky by sme mali poznať odpovede a podľa toho mu ponúknuť pomocnú ruku.
Ako byť klientovi partnerom?
Celý tento odborný blok spájalo niekoľko kľúčových bodov:
• Ak máte hypotézy, testujte ich.
• Vžite sa do role klienta, prejdite si celú zákaznícku cestu a pokúste sa ju vylepšiť.
• Ak chcete vedieť, čo klient chce a potrebuje, spýtajte sa ho.
Tieto logické kroky môžu byť pre organizáciu veľmi ťažko splniteľné. Medzi najčastejšie prekážky patrí: neadekvátne stanovené KPIs, nedostatok správnych a úplných dát o klientovi naprieč oddeleniami alebo veľké množstvo nekompatibilných IT systémov vo firme.
Cesta k prepojeniu jednotlivých oddelení a spoznaniu klienta býva často dlhá a zložitá. Ale stojí za to. Presvedčte sa vo videozázname prednášky.
Digitálna transformácia obchodu
Jiří Mach, CEO z Enehano Solutions, plynule nadviazal témou „Trendy v digitálnej transformácii obchodu“.
Potvrdil, že je veľmi dôležité sa na klienta dívať jedným pohľadom so všetkými dostupnými informáciami. Prečo to tak často nie je?
V organizácii sa nastavujú rozdielne KPIs v oddeleniach napr. obchodu, marketingu a na zákazníckom servise. Veľmi často jednotlivé oddelenia, ktoré by mali veľmi úzko spolupracovať, nemajú prístup ku všetkým klientskym dátam.
Pochopiteľne je jednoduchšie nastaviť KPIs jednotlivým oddeleniam a naopak náročné vymyslieť také KPIs, aby fungovali naprieč všetkými oddeleniami. Tým sa však zamedzí, aby si oddelenia odovzdávali zodpovednosť alebo si dokonca „hádzali polená pod nohy.“ Cieľom by mal byť „customer centric“ prístup.
Jedným zo základných bodov vedúcich k úspechu je zmena mindsetu a napravenie vzťahov medzi oddeleniami.
Ako na to?
Platforma Salesforce ponúka možnosť mať všetky dáta k dispozícii v reálnom čase. Vďaka cloudovému riešeniu používateľ nerieši integrácie.
Len samotná platforma však nerieši všetko. Jedným zo základných bodov vedúcich k úspechu je zmena mindsetu a napravenie vzťahov medzi oddeleniami. Môže ísť napríklad o zavedenie merateľného odovzdávania informácií, keď marketing odovzdáva leady a obchod by s nimi mal ďalej pracovať.
Už pred pandémiou sa objavoval trend úpravy zákazníckeho servisu a zákazníckeho prístupu. Ak za obchodníkom príde klient a chce niečo riešiť, obchodník musí vedieť, čo už zákazník riešil, aké má produkty alebo či prebehla zmena adresy. Kto chce byť v dnešnej dobe úspešný, musí sa maximálne sústrediť na klienta.
Ak chcete poznať všetky podrobnosti, pozrite sa na videozáznam celej prednášky. Nájdete v nej veľa bodov na zamyslenie, ako zefektívniť firemné procesy.
Panelová diskusia
Celé stretnutie vyvrcholilo panelovou diskusiou s hosťami
• Pavlom Kučerom, Head of Digital and Direct sales z Volkswagen Financial CZ
• Lukášom Pudilom, Personalization Tribe Lead / Director z Českej spořitelny
• Petrom Šrámkom, Salesforce efficiency manager z MONETA Money Bank
Moderátor diskusie Petr Beneš sa nebál klásť našim hosťom citlivé otázky. Vďaka tomu sme sa dozvedeli, ako vnímajú najväčšie prekážky digitalizácie a automatizácie, ako sa firmy stavajú k zmenovým požiadavkám alebo ako vidia dôsledky customizácie.
Informácií zaznelo oveľa viac, prečítajte si článok „MONETA, Česká spořitelna a Volkswagen Financial – Ako digitalizujú a kam smerujú?”
Alebo radšej počúvate? Môžete získať videozáznam (nielen) z panelovky.
