Ako vybaviť na kontaktnom centre milión ľudí za pár mesiacov?
Viac ako milión ľudí v súčasnosti rieši prechod k novému poskytovateľovi energie, čo predstavuje pre pobočky a kontaktné centrá obrovský tlak. Áno, je to extrémna situácia, ktorá vás v takom rozsahu zrejme nepostretne, ale podobná „nárazová vlna“ prísť môže. Dá sa na ňu pripraviť? V nepredvídateľných situáciách nie je možné plánovať s dostatočným predstihom. V rámci kontaktných centier treba mať procesy aj systémovú podporu nastavené tak, aby sa dokázali čo najrýchlejšie prispôsobiť. Aj kvôli nedostatku schopných ľudí si dnes firmy sľubujú zrýchlenie a zefektívnenie služieb najmä od automatizácie. S čím všetkým ale môže kontaktnému centru v praxi naozaj pomôcť?
Zabrániť zahlteniu operátorov pomôže správna selekcia a klasifikácia, vrátane nastavenia automatizácie procesov. Vďaka nej systém rozpozná zákazníka aj jeho požiadavku a pomôžu mu ju vyriešiť samostatne alebo ju na základe automatizovaných pravidiel nasmeruje na správny tím. Nastavenie procesu a systému je jednoducho merateľné a pozitívne sa odráža v metrikách ako response time, resolution time a average handle time.
Dôležité je ale tiež vyváženie automatizácie najmä z pohľadu využitia kontaktu s klientom. Nie všetko, čo sa dá plne automatizovať, by aj malo byť automatizované.
KEĎ SA TO VYRIEŠI „SAMÉ“
Využiť takzvanú „samoobslužnú zónu“ je vhodné v prípadoch odpovedí na časté otázky, prípadne tiež na nastavenie vybraných parametrov aktuálnych produktov a služieb. Ďalšími procesmi, ktoré môžu prebiehať bez alebo s minimálnym zásahom operátora, sú online registrácia klienta a výber alebo aktivácia nového produktu či služby. Vždy ale treba dbať na to, aby mal klient možnosť kontaktovať zákaznícke centrum a s jeho pomocou proces bez prerušenia dokončiť. Rovnako je vhodné nastaviť monitoring procesu a sledovať, v akých fázach má klient problém a danú činnosť nedokončí. To umožňuje osloviť klientov a pomôcť im s dotiahnutím. Zároveň je možné proces vyladiť a optimalizovať.
JEDEN SYSTÉM VLÁDNE VŠETKÝM
V praxi sa často stáva, že každá časť kontaktného centra využíva svoj pridelený kanál, ktorý je obsluhovaný cez vlastný systém, a dochádza k nedostatočnému odovzdávaniu informácií o zákazníkovi naprieč útvarmi. Problém je tiež v tom, že zákazník sa nie vždy striktne drží jedného jediného kanálu. Môže začať vyplnením formulára na webe, pokračovať otázkou v chate a následne telefonátom na zákaznícku linku.
Výrazne zefektívniť prácu call centra sa dá vďaka prepojeniu všetkých komunikačných kanálov a zjednoteniu procesu obsluhy do jedného systému, ktorý umožní správne prerozdelenie medzi operátorov vrátane kontextu a histórie.
Základom riešenia je správny dizajn procesov a spojenie jednotlivých krokov do zákazníckej cesty. Podstatnou súčasťou implementácie je integrácia s ostatnými systémami, ktorá umožňuje dostať požadované dáta z rôznych systémov na jedno miesto. Pri interakcii s klientom má operátor na jednom mieste k dispozícii nástroje pre rýchle vybavenie požiadaviek bez toho, aby musel pracovať v niekoľkých systémoch obsluhujúcich rôzne produkty a služby. Pri zobrazení volaného čísla sa potom operátorovi ukáže nielen meno a kontaktná história zákazníka, ale aj údaje o jeho produktoch, platbách a ďalšie potrebné údaje, ktoré pomôžu urýchliť vybavenie otázky, a zároveň vďaka personalizácii pomôžu zlepšiť kvalitu hovoru.
EXTERNÉ ZÁKAZNÍCKE CENTRÁ
Ak kontaktné centrum disponuje jedným flexibilným softvérom, má to ešte jednu zásadnú výhodu. Do procesu obsluhy klienta sa vďaka tomu dajú jednoducho zapojiť aj externé kontaktné centrá. Tie majú zvyčajne svoje vlastné prevádzkové systémy, ale v režime outsourcingu procesov je dnes jednoduché dať operátorom externého centra prístup do systému klienta, aby mohli uskutočniť vybrané činnosti. Vďaka technológiám odpadajú niektoré nevýhody externých call centier. Nielenže je možné ich lepšie a jednoduchšie zapojiť, ale tiež riadiť kvalitu ich práce. Prístup a práca externých pracovníkov sa navyše dajú definovať a obmedziť, čím sa zaistí zhoda s požiadavkami biznisu, compliance a legal.
Kontaktné centrum je jednou z najdôležitejších súčastí väčšiny spoločností. Vždy bolo postavené na ľuďoch, ale aby to tak mohlo byť aj do budúcna, musí mať najmä dostatočnú technologickú podporu. Kontaktné centrá by preto mali byť dôležitou súčasťou všetkých procesov, investícií a digitálnej transformácie.
Príklad z praxe
Firma pôsobiaca v segmente B2B poskytujúca softvérové služby formou SaaS riešila situáciu, keď vybavovanie otázok a riešenie problémov bolo pokrývané s využitím niekoľkých kanálov (email, web formulár, partnerský portál, chat aj telefonická linka). Každý z kanálov bol obsluhovaný samostatným nástrojom a žiadny nebol napojený na systém, ktorý by agregoval informácie o klientoch a ich produktoch. Pracovníci museli obsluhu zákazníkov a partnerov riešiť v niekoľkých aplikáciách a informácie vyhľadávať v ostatných. Obsluhovať klientov z jedného miesta mohli vďaka nasadeniu Salesforce Service Cloud, ktorý bol napojený na všetky komunikačné kanály a časť funkcionalít bola vystavaná priamo na zákaznícky portál. To spolu so zavedením „knowledge base“ a „help center“ umožnilo presunúť časť frekventovaných otázok do samoobslužnej zóny, a tým redukovať objem požiadaviek „padajúcich“ na pracovníkov klientskeho centra. Vybavenie požiadaviek sa zrýchlilo a dopad implementácie sa prejavil v kľúčových metrikách, ktoré klient sledoval (response time a resolution time), zároveň sa zvýšila spokojnosť zákazníkov a zavedenie samoobslužnej zóny viedlo k celkovému zníženiu vyťaženia pracovníkov.
