Carvago je unikátny startup, ktorý si stanovil za úlohu spraviť z procesu kúpy jazdeného auta príjemný zážitok. Podaril sa mu raketový štart, pričom pri takej rýchlosti rastu potrebujete zjednotiť komunikáciu, automatizovať, obmedziť ľudské chyby alebo nastaviť reporting a procesy. Ako im pomohol Salesforce Service Cloud a Pardot? Bol komplexný projekt naprieč firmou na štyri mesiace úspešne nasadený? Je možné dostať požiadavky na zmeny každý deň do produkcie? To všetko nám prezradil Filip Malík, Product and Project Leader.
Všetci tušíme, ako funguje trh s jazdenými vozidlami. Keď máte šťastie, narazíte na poctivého predajcu, ktorý vám poskytne všetky informácie. V opačnom prípade kupujete tak trochu „mačku vo vreci“ a týždne po kúpe čakáte, či sa o voze nedozviete niečo, čo ste nevedeli.
Filip, predstavíš nám Carvago a trh, na ktorom sa pohybujete?
Carvago je online marketplace pre nákup a predaj jazdených áut fungujúci v siedmich európskych krajinách. Predstavte si booking.com pre jazdené autá, prepájame ponuku s dopytom a celé to obaľujeme do unikátnej služby. Trh jazdených áut v Európe má hodnotu okolo 600 miliárd eur s predajom 36 miliónov áut za rok. Len necelé jedno percento predajov sa dnes realizuje online cestou, a to je naša príležitosť. Z môjho pohľadu sa jedná o posledné a najrýchlejšie rastúce odvetvie, na ktorom sa ešte neuskutočnila technologická disrupcia, nenastal prechod do online prostredia a nikto tam ešte nevybudoval lovebrand.
Trh nemá nastavené štandardy a extrémne mu chýba pozitívny klientský zážitok, ktorý by si chcel niekto zopakovať.
Prečo si myslíš, že je to tak?
Celá oblasť je problematická a to je asi dôvod, prečo se do nej v Európe nepúšťajú ďalšie firmy s takým odhodlaním. Pozrime sa, ako funguje bežná skúsenosť. Zákazník si vyberá z ponuky áut, ktoré sú priemerne vo vzdialenosti dojazdu najviac sto kilometrov, preto musí často pristupovať ku kompromisom. Zároveň so sebou predaj nesie negatívne externality. Jednou z najčastejších je nerovnomerná distribúcia informácií. Stále sa bežne stretávame so stáčaním tachometra, zatajovaním skutočného stavu vozidla alebo vyvíjaním nátlaku na zákazníka. Trh nemá nastavené štandardy a extrémne mu chýba pozitívny klientský zážitok, ktorý by si chcel niekto zopakovať.
Ako chcete tento zážitok zmeniť?
Našou misiou je prekonať nedôveru na trhu a dokázať, že i tento druh predaja možno realizovať online. Vozidlá združujeme do integrovaného medzinárodného trhoviska. Autá fyzicky nevlastníme, čo je obrovská výhoda. Nezáleží nám na tom, od akého dílera alebo z akej krajiny si zákazník vozidlo vyberá. Pre nás je dôležité vybudovať lovebrand a získať dôveru. To dosiahneme jedine tak, že budeme pre kupujúceho partnerom a pomôžeme mu vybrať to najlepšie možné auto na trhu.
Predávame overené autá ako dátovo, tak i fyzicky. Na jednom mieste získate poistenie, financovanie, predĺženú záruku, dopravu a ďalšie voliteľné služby. Reálne celý proces funguje rovnako, ako to môžete vidieť v reklame – z gauča s mobilným telefónom ste schopní objednať si auto, zafinancovať ho a do 14 dní ho mať zaparkované pred domom a na značkách.
Autá musíte vyberať starostlivo, keďže má zákazník možnosť ho do 14 dní vrátiť.
To je pravda. Na začiatku procesu je okolo 7,5 milióna inzerátov na predaj auta. Do našej ponuky sa vďaka nášmu know-how a prepracovanému systému obsahujúcemu až 300 kritérií dostane orientačne desať percent z nich. Pre lepšiu predstavu – ide o základné kritériá od počtu jazdených kilometrov alebo vek vozidla, cez analytické dátové kontroly, až po sledovanie hodnotení dílerov na Google, Autoscout či Mobile. Naviac potom, čo si zákazník vozidlo objedná, dôjde vždy k prevereniu auta Cebiou a následne k fyzickej kontrole mechanikom. Vozidlá, ktoré sa do ponuky dostanú, zodpovedajú našim vysokým štandardom.
Opísal by si nám zákaznícku cestu?
Keď si klient vyberie auto, vykonáme na ňom fyzickú a dátovú kontrolu a pošleme výsledok spoločne s naším odporúčaním. Môže sa stať, že je výsledok zlý, a to je chvíľa, kedy auto jednoducho nepredáme. Samozrejme, ak sme s výsledkom kontrol spokojní my aj zákazník, vyberá si miesto doručenia, variant predĺženej záruky, financovanie, poistenie a ďalšie nadväzujúce služby. Ide napríklad o servis, zimné pneumatiky s prezutím, ochranné fólie, leštenie karosérie a podobne. Ponúkame predĺženú záruku až 42 mesiacov, na úrovni továrenskej záruky. Touto službou sa nám podarilo odbúrať aj bežnú prax dílerov, kedy je po nákupe už veľmi obtiažne a nepríjemné diskutovať o neskôr zistených chybách. Naviac vždy poskytujeme minimálne šesť mesiacov predĺženej záruky zadarmo.
Prečo ste sa rozhodli pre jednu platformu na riadenie firmy, vrátane digitalizácie obchodných a marketingových procesov?
Carvago rástlo príliš rýchlo, rýchlejšie než ako boli vnútorné a predajné procesy a riadenie firmy nastavené. Pri takej rýchlosti rastu objednávok by sme sa veľmi skoro začali potýkať s interným nedostatkom kapacít, ktorý by sa odrazil na kvalite obsluhy. A to sme jednoznačne nechceli. Každé oddelenie používalo iný nástroj – Google Sheet, Trello, Excel, Data Studio. Naprieč firmou chýbala transparentnosť/ prehľadnosť. Nemohol som sa jednoducho pozrieť, v akej fáze sa nachádza objednávka alebo aké sú ďalšie kroky. Musel som sa chodiť pýtať konkrétnych ľudí. Chýbala nám kultúra a procesy v internej aj externej komunikácii, vznikal tu priestor pre operatívne riziko, pretože mnoho úkonov sme robili ručne. Nemali sme správne nastavený reporting a do toho všetkého sme expandovali, takže komplexnosť celého problému rástla.
Za štyri mesiace sme postavili internú komunikáciu, spojili sme oddelenia, zautomatizovali transakčnú i marketingovú komunikáciu, pre všetkých sme nastavili operatívny reporting a mali sme jeden systém.
Ako by ste zhodnotili celú implementáciu?
Hneď na začiatku musím povedať, že projekt dopadol skutočne veľmi dobre. Keď sme sa na začiatku rozprávali o našich očakávaniach a potrebách – postaviť od základu B2C obchodný proces, ktorý obsahuje obchod a starostlivosť o zákazníka, technickú kontrolu, výkup, logistiku, kompletnú komunikáciu a klientskú 360 – tak sa mi to zdalo takmer nemožné. Naviac sme celú implementáciu chceli stihnúť za štyri mesiace. No a my sme to spolu skutočne dokázali. Za štyri mesiace sme postavili procesy, integrovali sme jednotlivé streamy a aplikácie, zautomatizovali transakčnú i marketingovú komunikáciu, pre všetkých sme nastavili operatívny reporting a mali sme jeden systém, kde sa všetko zbiehalo bez ďalších nadväzujúcich alebo podporných nástrojov. Vytvorili sme jeden zdroj pravdy. Samozrejme sme si museli nechať čas na testovanie a odbavenie dodatočných požiadaviek, no jednako aj vďaka iteratívnemu prístupu k vývoju sme to zvládli podľa plánu.
Málokto si vie predstaviť, aký komplexný a prepojený proces naprieč celou firmou sa skrýva za tlačidlom „Kúpiť“. Aké požiadavky ste mali na nový systém, ktorý vám mal pomôcť zautomatizovať a digitalizovať proces?
Metriky, podľa ktorých sme sa rozhodovali, boli komplexnosť, integrovateľnosť, škálovateľnosť a nadčasovosť. Nechceli sme o rok hľadať nový nástroj. Ako startup rastieme veľmi rýchlo a nový systém na to musel byť vhodný, pritom sme sa chceli vyhnúť veľkému množstvu customizácií a využívať čo najviac “out of the box” riešení.
Z opisu chápem, prečo ste si vybrali Salesforce. Priblížiš ešte požiadavky na implementačného partnera?
Hľadali sme skúseného partnera, ktorý by nepožadoval podrobnú špecifikáciu „od stola“, aby za štyri mesiace prišiel s riešením, ktoré do tej doby nikto nevidel. Potrebovali sme maximálne navnímanie našej firmy, procesov, ťažkostí aj možností rastu. A až potom návrh toho najlepšieho riešenia s čo najmenším množstvom customizácií. Toto sme našli v Enehane.
Projekt bol definovaný striktne z pohľadu času a musel obsahovať obchodné a marketingové procesy. Ostatné časti sme vyvíjali za pochodu. Ako ste určovali priority?
Museli sme hneď na začiatku definovať jasnú hranicu, čo je v scope a čo nie kvôli časovému tlaku. Špecifikovali sme, čo musí byť hneď a na čom budeme pracovať až v ďalších fázach. Čím som sa vo firme stal občas dosť nepopulárnym, ale bolo dôležité vedieť povedať nie. Samozrejme sme sa neubránili požiadavkám na zmenu, predovšetkým pre expanziu do ďalších krajín. Ale bol to pre mňa čas, ktorý nazývam „absolútny agile“. Denne sme prijímali požiadavky, implementovali a denne tiež nasadzovali na predprodukčné prostredie, kde zmeny okamžite akceptovali stakeholderi. To nám veľmi pomohlo dodržať časový rámec. No takto nie je možné fungovať dlhodobo.
Vďaka low code prístupu, ktorým sme riešili 90 percent automatizácií, sme boli schopní každodenné požiadavky nasadiť v ten samotný deň. Umožnil nám jednoducho a rýchlo reagovať. Filip, je niečo, čo by si na projekte ešte vyzdvihol?
Oba tímy si od začiatku sadli a tiahli za jeden koniec. Dosť nám to pomohlo dodať projekt v stanovenom čase. Z vlastnej skúsenosti viem, že sa len málo projektov dodá v dopredu naplánovanom čase a požadovanej kvalite. Ale nám sa to podarilo.
Aké máte v Carvagu ďalšie plány?
Aktuálne launchujeme úplne novú vertikálu Carvaga a to online predaj vozidiel od zákazníkov k dílerom pomocou aukcií. Myslím, že je to fantastická služba pre obe strany trhu, ktorá rieši aktuálne painpointy a hlavne čas. Nie je tiež tajomstvom, že nás zaujímajú ďalšie trhy, chceme expandovať na západ i na východ.
V rámci Digital Transformation Summitu, na ktorom sme rozhovor viedli, padli aj otázky z publika:
Máte naprieč krajinami predajný proces centralizovaný alebo idete cestou lokálnosti?
Museli sme pristúpiť k centralizácii a štandardizácii. V tomto objeme by sa nám procesy dosť odlišovali a v budúcnosti by to spôsobovalo problémy. Ale samozrejme centralizácia je možná len do určitej miery. Jednotlivé krajiny sa líšia legislatívnymi povinnosťami, registráciou alebo rozdielmi v daniach. Ale, samozrejme, produkt a službu chceme poskytovať všade rovnako kvalitné a štandardizované.
Keď sa spätne pozriete na vedenie projektu, čo by ste urobili inak?
Mne skutočne nič nenapadá. Samozrejme tam boli nejaké detaily, ktoré sa dali zlepšiť, ale z celkového pohľadu nemá zmysel o nich hovoriť. Pre mňa ako človeka zodpovedného za celkový výsledok je najdôležitejšie, že bol projekt dodaný kvalitne a včas. Mal som obavy, ako následná adopcia nového nástroja, v angličtine, v celej firme prebehne. Navyše s tým, že sa v ňom musí okamžite naučiť pracovať. Ale bol som presvedčený, že máme správny nástroj, ktorý ľuďom prácu uľahčí. Čo konieckoncov sami užívatelia pochopili hneď v prvých momentoch používania, čo celú adopciu veľmi urýchlilo.
Aké nástroje používate?
Pre základ backoffice procesov používame Service Cloud a externá komunikácia sa uskutočňuje v Pardote. Pozeráme sa však aj na využitie ďalších modelov, napríklad Salesforce Marketing Cloudu.
Filip, veľká vďaka za otvorenosť a možnosť nazrieť do interných procesov spoločnosti.
Pozrite si videozáznam rozhovoru.
