E-shopy sú čoraz obľúbenejším spôsobom nakupovania. Zákazníci väčšinou považujú za bežný štandard prehľad o stave skladových zásob, o stave objednávky a možnosť komunikácie cez vybraný komunikačný kanál. Ako sa tomuto štandardu priblížiť aj vo výrobnej firme? Aké sú možnosti na zefektívnenie a zlepšenie starostlivosti o zákazníka?
Manažér obchodného oddelenia chce, aby boli zákazníci spokojní s nákupom a aby sa obchodníci mohli venovať starostlivosti o existujúcich zákazníkov aj získavanie nových klientov. Vo výrobnej firme sa však často rieši aj to, ako sa vysporiadať s častými otázkami zákazníkov. Klienti sa pýtajú na stav výroby či dodanie objednaného výrobku. Či už je to okno na mieru, obalová fólia na netradičnú fľašu alebo vysnívané auto. Zákazník chce mať prehľad o tom, kedy dostane objednaný tovar.
Práve pre obchodníkov výrobných firiem to však občas znamená aj extrémne situácie. Venujú mnoho času vybavovaniu otázok zákazníkov, pretože nedostali potrebnú podporu od kontaktného centra. Stále častejším riešením je využitie webového kontaktného formulára. Ale kde informácie skončia a kto požiadavku vlastne vybaví? Ako sa s takými otázkami čo najlepšie vysporiadať, ako okamžite získať prehľad o tovare, objednávke alebo položených otázkach?
Pozrime sa na niekoľko možných riešení, ktoré sú priamo z praxe, a odpovedzme si na otázku, ako môže vyzerať zákaznícky servis v dnešnej digitalizovanej dobe. Je nutné vybavovaním otázok zamestnávať viac ľudí?
- Záznam obchodníka do CRM
Vo firme využívame funkciu CRM, kam obchodníci zapisujú prichádzajúce telefonáty s presným opisom požiadavky. Môže ísť napríklad o otázku na stav výroby či servisu zariadenia. Ak má do CRM prístup aj backoffice, požiadavku prevezme a obslúži.
- Integrovaná ústredňa v CRM
Pracovníci zákazníckeho servisu na základe prichádzajúceho hovoru vedia pomocou ústredne, ktorá je integrovaná do CRM, na prvý pohľad vidieť, kto volá, z akej je spoločnosti a aká je história komunikácie so zákazníkom. S týmito informáciami sú dobre pripravení reagovať na otázky.
- Webový formulár
Keď sa zákazník rozhodne položiť otázku cez webový formulár, informácie sa v ideálnom prípade prepíšu do CRM a automaticky sa vytvorí záznam, ktorý bude priradený konkrétnemu riešiteľovi. Webový formulár je dobrý nástroj pre existujúcich klientov. Ak však ide o potenciálneho či nového zákazníka, obchodník by sa mal vrhnúť na príležitosť a kontaktovať ho s riešením.
- Automatizácia a transakčný mailing
Pod automatizáciou zákazníckych služieb rozumieme poskytovanie zásadných informácií o stave riešenia či už pri výrobe nového produktu, objednaní servisu produktu alebo vybavení prípadnej reklamácie.
To môžeme docieliť sériou transakčných emailov, ktoré sa automaticky rozpošlú na základe zmeny stavu zaznamenaného interným systémom. Prednastavené emailové šablóny s istou dávkou personalizácie zákazníka pravidelne informujú napríklad o dokončení výroby, o tom, že bol produkt na servis prijatý, odovzdaný konkrétnemu servisnému technikovi, a následne príde informácia o termíne servisného zásahu.
Pri reklamáciách to môže vyzerať tak, že dostanete email s prijatím reklamácie, informácie o stave vybavenia a konečnú správu o výsledku reklamačného konania.
- Portál pre zákazníkov
Existuje aj možnosť všetky tieto informácie neposielať emailom ani SMS, ale publikovať ich pomocou zákazníckeho portálu na webe.
Ako to docieliť? Základ je jednotná platforma, ktorá bude obsahovať všetky informácie o zákazníkovi na základe kontaktu, objednávky a informácií z výroby. Len čo u klienta uvidíme, že uňho prebieha akákoľvek zákazka (výroba, servis, reklamácia), takéto informácie, vrátane aktuálneho stavu, môžeme štruktúrovane poskytnúť klientovi. Zákazník na začiatku celého procesu dostane emailom unikátny odkaz do zabezpečeného portálu spolu s prihlasovacími údajmi. Po prihlásení uvidí všetky informácie o stave zákazky.
Dve posledné uvedené možnosti znamenajú proaktívny prístup k zákazníkovi, poskytnutie pridanej hodnoty, ktorá potom vyústi v informovanosť, a teda vo väčšiu spokojnosť klienta. Výrobnej firme zaistí to, že sa ľudia budú môcť plne sústrediť na prácu, získavanie nových obchodných príležitostí a rozvoj spoločnosti.
V komunikácii so zákazníkom sa teda úplne bez ľudského kapitálu nezaobídeme. Ako ale z príkladov vyplýva, môžeme ich činnosť zefektívniť a zároveň posilniť vzťah so zákazníkom tým, že budeme využívať všetky potrebné informácie, ktoré o ňom máme, aby sme pôsobili profesionálne a zákazník u nás chcel zostať aj do budúcna.
Zaujíma vás, ako také zmeny v rámci zákazníckeho servisu docieliť? Obráťte sa na skúseného Salesforce konzultanta, nášho Jardu Luca, emailom na jaroslav.luc@enehano.cz.
