Klienti povedali, čo im na bankách najviac prekáža

January 19, 2022
January 3, 2022
|
Lenka Kovaříková
|
3
Minutes

Za posledný rok urobilo množstvo firiem veľký pokrok v digitalizácii a automatizácii svojich služieb, napriek tomu má väčšina z nich v tejto oblasti rezervy, ktoré majú negatívny vplyv na ich zákazníkov. Z negatívnych dôsledkov zanedbanej digitalizácie alebo automatizácie ľuďom najviac prekážajú poplatky za prevod medzi účtami, spamové e-maily, zbytočné návštevy pobočiek a poplatky pri platbách kartou. Vyplýva to z čerstvého prieskumu, ktorý sme pripravili spoločne s Intensity.

Aktuálny prieskum medzi viac ako 500 respondentmi ukázal, že zákazníkom prekážajú predovšetkým nedokonalosti, ktoré súvisia s oblasťou financií.

„Hoci banky a ďalšie finančné spoločnosti sú v digitalizácii a automatizácii svojich služieb zo všetkých firiem u nás najďalej, stále existujú oblasti, ktoré nie sú ideálne vyriešené. A to pochopiteľne negatívne vplýva aj na koncových zákazníkov,“

opisuje obchodný riaditeľ Enehano Solutions, Michal Peška.  

Problémové poplatky  

Najväčšiemu počtu ľudí, takmer dvom tretinám, prekážajú poplatky za prevod medzi účtami, 55 % zákazníkov má problém s poplatkami pri platbách kartou a 38 % ľudí prekážajú vysoké poplatky za prevody financií do zahraničia.

„Vhodnou automatizáciou procesov môže pritom banka tieto operácie výrazne zrýchliť a zjednodušiť. Ušetrí tak personálne náklady a nemusí za podobné služby účtovať zbytočne vysoké poplatky,“

opisuje Peška a dodáva:

„Znížiť alebo zrušiť tieto poplatky pomáha aj zvládnutá digitalizácia, keď sa čím ďalej tým viac podobných operácií dá zvládnuť bez pomoci banky cez internetové alebo mobilné bankovníctvo.“

Spam horší než poplatky?

Dokonca ešte viac než niektoré poplatky vadia zákazníkom spamové e-maily, ktoré im ponúkajú veci a služby, ktoré ich nezaujímajú. Podľa prieskumu prekážajú 55 % zákazníkov, pričom problém so spamom sa zväčšuje s vekom. Zatiaľ čo mladší ľudia v spamoch až taký problém nevidia, vo veku okolo päťdesiatky prekážajú irelevantné komerčné e-maily dvom tretinám ľudí.

Len o niečo menej prekáža ľuďom otravná a pre nich nepodstatná reklama na sociálnych sieťach. Konkrétne s ňou má problém 51 % zákazníkov.

„Oba neduhy sú výsledkom jedného a toho istého problému. Firmy svojich zákazníkov nepoznajú, nemajú o nich celistvý prehľad a nezvládajú stále vyššie nároky na personalizáciu marketingovej komunikácie. Tie sa dajú pokryť jedine automatizáciou pomocou AI algoritmov, ktoré na základe historických dát vyhodnotia pre každého zákazníka iný variant komunikácie,“

opisuje Peška.

Hlavne nie na pobočku

Takmer 55 % ľudí vadia aj nevyhnutné osobné návštevy firmy alebo pobočky kvôli maličkostiam či formalitám. Typicky ide o zmeny kontaktných údajov a dokladov alebo podpisy zmlúv.

„Bezkontaktnú obsluhu klientov nielen v bankách, ale napríklad aj v poisťovniach, riešime v poslednom čase veľmi často a očakávame, že do roku 2022 pôjde o úplne bežnú službu, ktorú budú poskytovať firmy a inštitúcie naprieč jednotlivými odbormi,“

dodáva Michal Peška z Enehana.

Zaujali vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek