Súčasťou poobedňajšieho stretnutia „Digitalizácia vo financiách: Mýty a fakty“ bola panelová diskusia s manažérmi veľkých hráčov na finančnom trhu. Zaujíma vás, aké úskalia im priniesol začiatok pandémie? Ako si poradili s digitalizáciou a automatizáciou? Prečítajte si celý článok.
Na panelovú diskusiu prijali pozvanie:
• Pavel Kučera, Head of Digital and Direct sales z Volkswagen Financial CZ
• Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead / Director z Českej spořitelne
• Petr Šrámek, Salesforce efficiency manager z MONETA Money Bank.
Petr Beneš z 6D Academy skúsene viedol celú diskusiu a nebál sa otvárať aj kontroverzné otázky. Nižšie nájdete niekoľko otázok a odpovedí, ktoré zazneli. Alebo radšej počúvate? V tom prípade máte možnosť pozrieť si videozáznam.
.png)
Čo ste urobili v roku 2020 v oblasti automatizácie marketingu a obchodu? Aké vnímate prekážky v procese digitalizácie?
Lukáš Pudil: Toto obdobie sme využili na premýšľanie, plánovanie a analyzovanie veľkej technologickej zmeny, pre ktorú sme sa rozhodli. Urýchliť prácu s dátami a komunikáciu bolo našou hlavnou aktivitou, ktorú bolo potrebné urobiť bez ohľadu na pandémiu.
Pavel Kučera: Nás lockdown spočiatku veľmi zasiahol, pretože sme mali zatvorený celý distribučný kanál. Celá situácia nám ale veľmi pomohla s uvedomením si, že sa mení zákaznícke správanie. Financovanie, auto alebo leasing si po novom niektorí klienti chcú dohodnúť na diaľku, a tak sme museli nájsť online cesty. Našťastie sme sa už pred covidom rozhodli pre masívnu investíciu do Salesforce a zákazníckej centricity. Preto sme teraz na podobné situácie pripravení.
K otázke prekážok by som u nás pomenoval dve veci – už 8 rokov pracujeme na core leasing systéme a veľa procesov treba robotizovať. Druhou limitáciou je vlastníctvo vozidiel, ktoré nie sú naše (vlastníci sú autosalóny, pozn. red.). Klienti sa na nás obracajú nielen kvôli produktu ale aj kvôli vozidlu. Pracujeme na tom, aby sme o autách mali všetky informácie v reálnom čase, čo je pre nás obrovská výzva.
Petr Šrámek: V Monete som zodpovedný za Salesforce pre komerčný biznis, najmä podnikateľský sektor. Preto nás zamestnávalo ad hoc riešenie „covidových“ štátnych garančných programov, pri ktorých sme sa nezaobišli bez tradičného prístupu „ceruzka-papier“. Aj napriek tomu sa nám ale podarilo viac digitalizovať, čo bola naša priorita bez ohľadu na pandémiu. V tomto smere vnímam ako najväčšiu prekážku digitalizácie a automatizácie rýchlo sa meniace priority, či už pri produktových alebo technologických projektoch. Počas covidu je ťažšie sa zastaviť a naplánovať strednodobú stratégiu pre digitalizáciu, IT a biznis, ktorá by nám ukazovala smer.
Lukáš, pred pár rokmi bol systém v Českej spořitelni veľmi customizovaný. Znamenalo to novú implementáciu každý rok. Kam ste sa posunuli?
Stále platí, že Siebel máme veľmi customizovaný. Náš interný tím odvádza skvelú prácu. Doviedlo nás to k tomu, že prvá časť, ktorú presúvame do Salesforce, je marketing. Je to prvý krok k výmene aj nášho core banking systému. Tento rok si musíme veľmi dobre zanalyzovať a nasmerovať naše aktivity správnym smerom. V roku 2022 chceme dokončiť implementáciu marketingovej časti a začať diskutovať ako a či nahradiť core banking Siebel. Je to obrovská zodpovednosť.
V covidovom období sme na Salesforce ocenili jeho flexibilitu pre mimoriadne udalosti. Petr Šrámek, MONETA Money Bank
Ako vnímate úlohu Salesforce pri digitalizácii a automatizácii vašich core procesov?
Pavel Kučera: So Salesforce sme začali vlani, ale vďaka tomu, že sa projekt staval na „zelenej lúke“, sme predbehli našu materskú spoločnosť, ktorá sa nás teraz snaží trochu brzdiť. Dlho sa hovorilo o novom CRM, ale procesy sa stále riešili pomocou papiera a ceruzky. So Salesforce sme spokojní a vyhýbame sa zásadným customizáciam. Začali sme Sales Cloudom a Marketing Cloudom, a pokračujeme so Service Cloudom a najnovšie s Experience Cloudom. Zásadnú implementačnú časť máme za sebou a využívame predovšetkým moduly, ktoré Salesforce ponúka. Aktuálne riešime predovšetkým utilizáciu.
Petr Šrámek: U nás prebehla implementácia pred siedmimi rokmi, boli sme priekopníkmi využitia Salesforce pre B2B zákazníkov. Najviac využívame klasický CRM systém a experimentujeme s ďalšími nástrojmi, ktoré Salesforce ponúka, napr. myTrailhead na vzdelávanie alebo Tableau pre analýzu dát, a zisťujeme, ktoré ďalšie nástroje by pre nás boli najvhodnejšie. V covidovom období sme na Salesforce ocenili jeho flexibilitu, ktorá sa osvedčila v mnohých nečakaných a mimoriadnych udalostiach. Umožnil nám rýchlo zistiť informácie od klienta alebo dať bankárovi úlohu, aby s klientom spísal zmluvu. Pomohol tiež rýchlo reagovať na meniace sa požiadavky interného alebo externého regulátora. Aj preto obľúbenosť Salesforce v Monete vzrástla.
Lukáš, menili ste v Českej spořitelni aj „org chart“?
Menili sme všetko. Naše problémy väčšinou vznikali z častých customizácií aktuálneho riešenia. U nás sme sa zhodli, že nejde až tak o výber konkrétnej platformy, ale o konkrétnych ľudí a tím. Od základov sme zmenili organizačnú štruktúru a naberáme veľa ľudí „z vonku“. Vyberáme z úplne iných radov než v minulosti. Potrebujeme ľudí s iným pohľadom, z iného pracovného prostredia s customer centric prístupom.
Ako sa pozeráte na zmenové požiadavky? Vnímate ich podobne ako ja, že čím ich je viac, tým viac ničia core systém? Využívate know-how Salesforce a skúsenosť komunity alebo ho radšej ohýbate podľa svojich potrieb?
Petr Šrámek: Ja sa priznám, že dosť hrešíme na flexibilitu systému – že „znesie všetko“ a my ho veľmi ohýbame. Vnímam, že customizácia má dlhodobé nevýhody, ale zatiaľ u nás krátkodobé výhody prevážia.
Pavel Kučera: Som jednoznačne proti customizáciam, a to najmä vďaka skúsenosti z predchádzajúceho pôsobiska v MONETA Money Bank. Tam som si zažil všetky nevýhody veľkého množstva customizácií. Ak sú nejaké požiadavky, tak ich riešime pomocou dostupného Salesforce nastavenia. Myslím si, že nič lepšie, ako to, čo Salesforce ponúka, nevymyslíme.
Ako sa u vás počas pandémie vyvíjalo tempo inovácií? Bolo pre vás toto obdobie katalyzátorom?
Lukáš Pudil: Na začiatku, keď sme zavreli kancelárie, sme potrebovali čas na adaptáciu na novú situáciu. No veľmi skoro ľudia začali pracovať viac a vymýšľali, čo a ako urobiť. Ako kolektív sme sa veľmi rýchlo naštartovali a prichádzali sme aj s rôznymi nápadmi. S návratom ale prišla znateľná únava a nadšenie trošku opadlo a sme naspäť v období pred covidom. Ale v priebehu pandémie sme dokončili množstvo inovatívnych projektov a začali niekoľko nových.
Pavel Kučera: Začiatok sme mali podobný – zo dňa na deň zatvorené kancelárie, pasovali sme sa s technologickými prekážkami. Na druhej strane prišla pre nás ohromná kultúrna zmena. Vedenie si uvedomilo, že sa okamžite musí investovať do technológie. Teraz už nepanuje obava, ako budeme ľudí kontrolovať a merať výkon. Presťahovali sme kancelárie do menších priestorov, 30 % ľudí zostáva trvalo na home office. Drží sa u nás heslo „poďme veci robiť rýchlejšie“. Agilita veľmi rezonuje celou firmou, zabývala sa tam. Učili sme sa túto metódu vo voľnom čase a vypláca sa to.
Petr Šrámek: Agilita u nás veľmi rýchlo nastúpila a prerástla celou organizáciou. Udržala sa tam, kde má najväčší prínos a efektivitu. Využili sme covid z pohľadu digitalizácie. Už pred ním sme boli zvyknutí na Teams a ďalšie nástroje. Salesforce myTrailhead nám veľmi pomohol s nástupom a zapojením nových kolegov. To nám na začiatku veľmi pomohlo.
Ďakujeme všetkým zúčastneným za otvorenú diskusiu.
Na poobedňajšie stretnutie „Digitalizácia vo financiách: Mýty a fakty“ sa prebralo veľa tém. Pozrite si videozáznam: Petr Beneš nás previedol „Inováciami, ktoré budú hýbať svetom financií“, naňho nadviazal Jakub Lysáček s automatizáciou marketingovej komunikácie. Jiří Mach pokračoval prezentáciou trendov v obchode a zákazníckom servise.
