Ošiaľ okolo AI spôsobil, že niektoré firmy od nej očakávajú nereálne výsledky. Je to spôsobené najmä nadšením zo široko dostupných možností
Zavádzanie umelej inteligencie (AI) do firemných procesov nie je jednoduché.
Na všetko treba mať plán a hlavne reálne očakávania. Tie má v poslednom čase vďaka ošiaľu okolo generatívnej umelej inteligencie čoraz viac firiem. Eduard Gers zo spoločnosti Enehano v rozhovore pre TREND hovorí, či je možné umelou inteligenciou nahradiť celé firmy, čo umelá inteligencia vlastne je, ale aj to, ako by mali firmy k jej implementácii pristupovať.
Umelá inteligencia doslova pobláznila svet. Niektoré firmy si dokonca myslia, že pomocou nej môžu nahradiť všetkých zamestnancov. Stretli ste sa s niečím podobným?
Podľa mňa je to zatiaľ stále utópia. Reálne by to bolo len vtedy, ak by bol hlavný biznis firmy úzko obmedzený na činnosti, ktoré sa naozaj dajú riešiť pomocou umelej inteligencie, ako je napríklad identifikácia dokladov či triedenie e-mailov a podobne. Ale s tým som sa naozaj ešte nestretol. To však nevylučuje, že také firmy už vznikajú, možno práve s nástupom generatívnej AI. V každom prípade však platí, že na využitie umelej inteligencie musia byť k dispozícii spoľahlivé dáta a jasné pravidlá. S akými dátami pracujeme, taký výsledok máme.
Môže za takéto zmýšľanie práve boom okolo četbotov?
Boom, ktorý je okolo umelej inteligencie, prišiel s generatívnou umelou inteligenciou a nástrojmi ako ChatGPT či ďalšími, ktoré dokážu generovať text, obrázky či videá. Vďaka týmto široko dostupným nástrojom sa AI dostala do povedomia širokej verejnosti. Samotná umelá inteligencia však existuje veľmi dlho a projekty, ktoré ju využívajú, sú takisto realitou už niekoľko rokov. Umelá inteligencia je, zjednodušene povedané, matematický model, ktorý treba naučiť, aby správne fungoval. Podobne ako sa človek musí niečo naučiť a trvá to určitý čas, umelá inteligencia musí podstúpiť podobný proces, ale za oveľa kratší čas a v ideálnom prípade z kvalitných historických dát. V každom prípade je v oboch prípadoch potrebný nejaký „školiteľ“, ktorý ukáže správny smer v prípadoch, keď je to potrebné.
Český vedec Jan Kulveit v rozhovore pre portál CzechCrunch uviedol, že si vie predstaviť riadenie korporácie umelou inteligenciou, pretože keď v nej vymeníte konkrétnych ľudí, dostanete približne rovnakú korporáciu.
Do istej miery súhlasím. Opäť však ide o naučenie sa zo strany umelej inteligencie na základe skúseností reálnych ľudí, využívajúc spoľahlivé dáta a pravidlá. Zároveň je nevyhnutné, aby bol prítomný niekto, kto povie, ako postupovať v prípade vzniku anomálie, ktorá sa vyskytne mimo naučených pravidiel. Takže pri súčasnom stave technologickej vyspelosti a v ideálnom prostredí si niečo takéto viem predstaviť aj ja.
.jpg)
Čím je podľa vás spôsobené to, že stále sa nájde množstvo ľudí, ktorí si neuvedomujú, ako umelá inteligencia vlastne funguje, a často majú od nej nereálne očakávania?
Je to spôsobené hlavne nadšením okolo široko dostupných možností, ktoré sme začali vnímať okolo seba. Na druhej strane považujem za veľmi dôležité, aby sme sa vo firmách už dnes reálne zaoberali možnosťami, ktoré nielen umelá inteligencia, ale inovácie vo všeobecnosti prinášajú, lebo len takýmto prístupom si firma dokáže zabezpečiť trvalú udržateľnosť a konkurenčnú výhodu.
Aké riziká môžu plynúť z nesprávnej implementácie AI do procesov firmy?
Ako pri každom projekte, ktorý sa nepodarí. Vyhodené peniaze, frustrovaní ľudia a nechuť pokračovať. Veľmi dôležitá je príprava. Mám reálnu skúsenosť so spoločnosťou, ktorá chcela využiť umelú inteligenciu na rozpoznávanie textu písaného rukou a digitalizovať papierové dokumenty. Po krátkej analýze sme zistili, že náklady s tým spojené by výrazne prevyšovali benefity tohto riešenia. V tomto prípade však bolo možné proces vzniku papierových dokumentov úplne odstrániť zavedením webového portálu. Vďaka širšiemu pohľadu na procesy firmy sme nakoniec umelú inteligenciu využili v úplne inej oblasti, kde naozaj benefity priniesla. Pri procese zavádzania inovácií by sme mali pozerať predovšetkým na biznisové ciele, ktoré chceme dosiahnuť, napríklad zníženie ceny výrobkov, skrátenie času vybavenia požiadavky zákazníka, zníženie fluktuácie zamestnancov či redukciu prevádzkových nákladov. Zároveň je dobré inšpirovať sa novými technológiami a hľadať prieniky medzi tým, čo chcem docieliť, a nástrojmi, pomocou ktorých to môžem dosiahnuť.
Prečo podľa vás existuje toľko mýtov a predstáv o umelej inteligencii?
Predstavy a mýty vyplývajú predovšetkým z neskúsenosti. Človek si vyskúša, čo všetko dokáže generatívna AI, a hneď očakáva, že bude namiesto neho písať romány. Keď vznikol boom okolo četbotov, zažil som reálne očakávania, že četbotmi a voicebotmi sa plne nahradia pracovníci zákazníckeho centra či finanční poradcovia. Tam však ešte nie sme. Proces učenia by v takomto prípade bol neúmerne finančne a časovo náročný. Vďaka umelej inteligencii je však už dnes možné poskytnúť zákazníkovi lepšie služby, napríklad rýchlym vyhľadaním potrebných informácií a odporučením vhodného ďalšieho kroku. A tak aj menej skúsení operátori dokážu poskytnúť kvalifikovanú odpoveď a zabezpečiť tak spokojnosť zákazníka.
Umelá inteligencia je technológia, četboty zasa nástroj. Ako ich odlišovať?
Tu použijem prirovnanie napríklad s cloudom. Aj cloud je technológia, ktorú môžem využívať rôznymi spôsobmi od automatického zálohovania informácií z mobilu až po využívanie softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi v cloude formou SaaS (software as a service) s automatickými aktualizáciami. Pri umelej inteligencii je to podobné. Je rozdiel, keď telefónu poviem, aby mi zapísal schôdzku do kalendára, a keď mi umelá inteligencia optimalizuje množstvo chemických aditív do suroviny, vďaka čomu dosahujem optimálne náklady pri dodržaní požadovanej kvality výsledného produktu. Je dôležité poznať možnosti nových technológií a využívať vhodné nástroje na to, aby sme získali benefity z ich nasadenia.
V čom spočíva potenciál umelej inteligencie v oblasti transformácie spoločnosti a kde sú jej limity?
Všetky takéto iniciatívy by mali pomáhať predovšetkým ľuďom, aby tú istú prácu robili ľahšie, presnejšie, rýchlejšie a aby firmy dosahovali vyššie zisky. Toto by mal byť hlavný cieľ zavádzania inovácií. Každá firma má procesy, ktoré chce robiť čo najlepšie a najefektívnejšie, pričom chce čo najviac zarábať. O to by malo ísť pri zavádzaní inovácií. Ak sa na to pozrieme vo všeobecnej rovine transformácie spoločnosti, podľa mňa je to prirodzený vývoj, ktorému sa treba prispôsobiť. Čím viac sa naučíme vhodne využívať potenciál nových technológií, tým sa budeme mať lepšie. A limity sú vždy úzko prepojené s praktickým využitím tej-ktorej technológie.
Keď sa firma rozhodne využívať AI. Ako by mala postupovať?
Keď chce firma zlepšiť fungovanie, chce viac zarábať a mať konkurenčnú výhodu, tieto iniciatívy by mali byť riadené a podporované predovšetkým z najvyššieho vedenia. Tam by mal byť „digitálny líder“. Dnes sa vo firmách čoraz častejšie ustanovujú pozície typu chief innovation officer (CIO), ktorým často môže byť finančný riaditeľ, IT riaditeľ či dokonca generálny riaditeľ. Ten by si okolo seba mal vytvoriť tím ľudí, ktorí sú schopní takéto inovácie premeniť na benefity. Veľmi dôležitá je príprava, bez ktorej veľká väčšina projektov zlyhá. Príprava by sa zároveň nemala orientovať len na umelú inteligenciu, ale vo všeobecnosti na digitálnu transformáciu, nové technológie a na to, ako mi dokážu pomôcť.
Človek si vyskúša, čo dokáže generatívna AI, a hneď očakáva, že bude namiesto neho písať romány
Je dôležitá aj motivácia zamestnancov?
Ľudia musia chcieť nový systém používať. Už do prípravy preto treba zaangažovať niektorých kľúčových používateľov, ktorí potom dokážu ostatných nadchnúť pre nové veci. Keď toto chýba, nebude to fungovať. Príprava je preto veľmi dôležitá. Kľúčovou vecou je aj pomoc externého partnera. Na Slovensku máme, bohužiaľ, stále tendenciu podceňovať pomoc zvonka, ktorú riešime až vtedy, keď sa popálime. Ideálnou kombináciou je spoločný tím, ktorého interná časť dokonale pozná vnútorné prostredie firmy, pričom externá časť prináša nezaujatý pohľad, nové nápady na zdokonalenie a praktické skúsenosti z iných projektov. Externí konzultanti by sa v tomto prípade nemali riadiť heslom náš zákazník – náš pán, ale mali by sa pýtať: Prečo to takto chcete? Nebude to lepšie inak?. Mali by byť schopní inšpirovať zákazníka a nebáť sa poukazovať na chyby. Týmto prístupom dokážu odstrániť takzvanú prevádzkovú slepotu zákazníka a pomôcť spoločne vytvoriť skutočný detailný plán digitálnej transformácie, ktorý bude smerovať k reálnym výsledkom a reálnym benefitom.
Pred niekoľkými rokmi sa hovorilo, že robotizácia do veľkej miery vytlačí ľudstvo z pracovného trhu. Teraz sa to hovorí o AI. Ako to bude podľa vás vyzerať?
Ide o veľmi komplexnú tému. Do určitej miery sa to s priemyselnou robotizáciou stalo. Roboty dnes nahrádzajú ľudí pri namáhavej, nebezpečnej či stereotypnej práci, čo považujem za dobré. Pritom nám ľudia vo výrobných firmách stále chýbajú, a to pri prácach, ktoré z rôznych dôvodov nie je vhodné automatizovať. Pri zavádzaní automatizácie a umelej inteligencie do administratívnych procesov som sa stretol s dvoma prístupmi. Pri tom prvom bol primárny dôvod zredukovať počet zamestnancov. Ten druhý mal za cieľ uľahčiť prácu ľuďom, ktorí v určitých obdobiach sedeli v práci šestnásť hodín denne. Vedenie firmy chcelo, aby rutinné a jednoduché činnosti, ktoré je možné automatizovať, robili softvérové roboty. Ľudia tak budú mať čas na rozmýšľanie nad tým, čo by sa dalo robiť ešte lepšie.
Viete o konkrétnom príklade?
Mám skúsenosť s centrom zdieľaných služieb, kde vznikol malý tím s cieľom robotizovať procesy. Pri výbere vhodného procesu chodili za pracovníkmi a pýtali sa, čo a ako robia. Tí sa, samozrejme, začali báť, že ich chcú nahradiť. Pár procesov však takto zautomatizovali a vedenie si ďalší rozvoj robotizácie stanovilo ako strategickú iniciatívu. Veľmi dôležité však bolo vyslať zamestnancom jasný signál, že redukcia ich počtu nie je cieľom. Chceli len, aby mali ľudia menej práce a aby s rovnakým počtom ľudí zvládali väčší objem. Nastal opačný efekt – automatizačný tím dostal neúmerný objem žiadostí o robotizáciu. Dnes je v tomto centre zavedený ucelený systém, podľa ktorého sa procesy automatizujú, nikto z tohto dôvodu o prácu neprišiel. Ľudia sú spokojní aj z finančnej stránky, pretože v centre zvládajú väčší objem práce s menším počtom zamestnancov ako konkurencia.
Do koľkých rokov sa podľa vás ocitneme v situácii, že tieto technológie bude využívať skoro každá firma? Pre mnohých je to ešte stále sci-fi.
Dnes idú nové technológie veľmi rýchlo vpred, ale vôbec si netrúfam odhadnúť, ako to bude na Slovensku. My sme totiž stále pomerne konzervatívni. V zavádzaní inovácií sú pioniermi ázijské krajiny. U nás sa väčšinou stretávam s otázkami: A už ste to niekde zaviedli? Už to niekde funguje? Bojíme sa byť pioniermi, lebo čo ak to nevyjde? Už len naši západní susedia sú v tomto smere odvážnejší. Takže pár rokov nám to asi bude trvať.
V oblasti umelej inteligencie sa spomína najmä pomyselný súboj medzi USA a Čínou, pričom Európa výrazne zaostáva. Kto podľa vás bude ťahať za kratší koniec?
Čína a vôbec ázijské krajiny využívajú potenciál, ktorý vďaka množstvu technologických výrobných firiem majú. Navyše sa neboja ísť do nových vecí. Netuším, ako to bude v oblasti AI, kde je to často spojené s lokálnym jazykom. Sledujem však vývoj v oblasti elektromobilov a autonómnych systémov ich riadenia, čo je krásny príklad umelej inteligencie. Zastúpené sú riešenia ako z Ameriky, tak z Číny a Európy. Tu nás podľa mňa ešte stále čaká veľký boom a na tomto prípade sa môže ukázať, kto má navrch. Či už je reč o Amerike, Európe, alebo Číne, ide hlavne o firmy. Tie musia chcieť do nových vecí ísť a musia mať na to prostriedky. Tu prichádza potreba rôznych dotácií a grantov zo strany štátu, ktorý musí podporovať iniciatívy digitálnej transformácie.
Zdroj: Trend.sk
