Slovenský Slovnaft inšpiruje svojím prístupom ku digitalizácii celú skupinu MOL

August 11, 2022
August 10, 2022
|
Jaroslava Frišová
|
3
Minutes

Niektoré zmeny prichádzajú veľmi pozvoľna. Potrebujú svoj čas zrenia. Aké to je čakať desať rokov na CRM riešenie? Na treťom ročníku Digital Transformation Summitu sme privítali Ľuboša Dinku, obchodného riaditeľa a Juraja Knapa, vedúceho oddelenia zákazníckeho servisu, ktorí k nám prišli zo slovenského Slovnaftu. V rámci rozhovoru, ktorý s nimi viedol Eduard Gers, Business Development Manager v Enehano Solutions, sa otvorene zverili s tým, ako nahradili Excel novým CRM, poradili, ako úspešne zvládnuť adopciu Salesforce platformy a či sa rozhodli pre štandardné riešenie alebo sa priklonili k úprave systému na mieru.

Slovnaft je členom skupiny MOL, maďarského ropného a plynárenského koncernu. Všetky veľké projekty v nadnárodných koncernoch obvykle riadi „matka“ a inšpiruje ostatné dcérske spoločnosti. Digitálna transformácia zákazníckych procesov patrí do skupiny veľkých projektov. Od koho prišla iniciatíva na zmenu platformy?

Ľuboš Dinka: Slovnaft je v rámci korporácie veľmi aktívny. Často sa s požiadavkami obraciame na vedenie skupiny aj našich nadriadených, ktorí mnohokrát sídlia v zahraničí. Nestaviame sa do pozície pasívneho zákazníka, ale chceme sa podieľať na smerovaní spoločnosti. Trvalo nám 10 rokov, kým sme dokázali všetkých presvedčiť o zmene. Aj keď sme výrobný podnik, potrebovali sme pre obchodníkov adekvátne CRM riešenie, vďaka ktorému lepšie identifikujeme potreby zákazníkov.  

U nás bola priorita automatizácie, digitalizácie a robotizácie vo výrobe a v logistike. / Ľuboš Dinka

To bolo naozaj dlhé presviedčanie. Čo bolo vašim hnacím motorom a ako ste fungovali pred transformáciou?

Juraj Knap: Ako už bolo povedané, na sofistikované CRM riešenie sme sa pripravovali desať rokov. Využívali sme funkcie Excelu, ktoré slúžili na udržanie všetkých relevantných informácií o zákazníkoch na jednom mieste. Bolo to ale neudržateľné. Museli sme do Excelu vkladať mnoho dát ručne a nepokrývali funkcie, ktoré sme potrebovali. Narazili sme na jeho limity.

Ľuboš Dinka: Nebola to ľahká cesta. U nás bola priorita automatizácie, digitalizácie a robotizácie vo výrobe a v logistike. Pred mnohými rokmi sme mali systémy zastarané. Avšak po transformácii to v našom riadiacom ústredí výroby vyzeralo ako v kozmickom centre. Urobili sme obrovskú prácu, aby sme šli s dobou a pracovali efektívnejšie. Na rozvoj obchodného oddelenia sme však museli čakať. V tom čase na poradách obchodníci stále vyťahovali ceruzky a zošity, aby odprezentovali svoju prácu a rozjednané obchody.‍  

Kedy ste začali s implementáciou?

Ľuboš Dinka: Keď sme sa začali baviť o novom systéme, tak to už išlo rýchlo. Implementáciu sme zvládli za necelý rok. Najdlhší čas pokryla príprava a presadzovanie. Už pred desiatimi rokmi sme hovorili, že potrebujeme sofistikovanejší nástroj pre obchodníkov, ktorý by obsahoval všetky informácie na jednom mieste a mal by k dispozícii 360 pohľad na klienta. Potrebovali sme zefektívniť ich prácu. Predtým zisťovali informácie z piatich rôznych systémov a príprava na schôdzku bola neúmerne dlhá samotnému rokovaniu.‍  

Pocítili nové moderné riešenie aj vaši zákazníci?

Ľuboš Dinka: Digitalizácia v obchodnom oddelení nie je len o Salesforce. Využívame aj iné aplikácie a rôzne portály. V tomto smere sme veľmi vďační všadeprítomnej digitalizácii v bežnom živote. Sú už zvyknutí využívať moderné nástroje e-shopov, bánk a ďalších. Vďaka tomu si môžu zákazníci mnoho vecí vyriešiť samostatne. Môžu sa pozrieť, či už majú schválenú objednávku, v akom je stave, a samozrejme ďalšie informácie. Táto možnosť je výrazne pohodlnejšia, než keby museli volať na zákaznícke centrum alebo hovoriť s automatom a čakať na prepojenie. Ďalším nesporným benefitom je to, že chceme byť so zákazníkom a riešiť jeho problémy a požiadavky. Nechceme čas tráviť prípravou. Teraz si obchodník cez jedno tlačidlo stiahne report naprieč produktmi a službami a ušetrený čas strávi rozhovorom s klientom. To je pre biznis k nezaplateniu. Teraz u nás zákazníci zažívajú prvotriednu starostlivosť.

Na jednom mieste sú schopní pripraviť ponuky, zmluvy, získať informácie o klientovi a prejsť si už prebehnutú komunikáciu. / Ľuboš Dinka

Ako prebehla adopcia systému?

Ľuboš Dinka: Obchodníci nenávidia CRM a už vôbec nové CRM, ktoré musia používať. U nás máme širokú škálu ľudí – od mladých a dynamických po starších, ktorí sa už nechcú toľko učiť. Predtým používali Excel, aj keď pre nich znamenal veľa práce navyše. Takže sme Salesforce nastavili tak, aby mal pre obchodníka jednoznačný benefit v používaní. Príprava na jednanie je jednoduchá, stačí jeden klik. Na jednom mieste sú schopní pripraviť ponuky, zmluvy, získať informácie o klientovi a prejsť si už prebehnutú komunikáciu. Našou požiadavkou bolo, aby sa vizuálne nelíšil od pôvodného Excelu. Týmito krokmi vedúcimi k zlepšeniu ich práce sme zaistili, aby adopcia prebehla hladko.

Juraj Knap: Ja si dovolím tvrdiť, že naši ľudia majú prácu v Salesforce skutočne radi. Je to pre nich jeden zdroj pravdy, informácií a dát. Pre Salesforce sme sa rozhodli preto, že v ňom dokážeme vytvoriť riešenie, ktoré sa najviac podobá tomu, ktoré sme mali. Výber nám veľmi uľahčili pozitívne referencie z iných firiem. Všetci si dobre uvedomovali, aké je to dôležité, a s akým cieľom riešenie vyberáme.‍  

Ako by ste definovali hlavné oblasti úspešného projektu?

Ľuboš Dinka: Môžem to povedať iba zo svojej skúsenosti z nášho projektu. Veľmi nám pomohlo to, že sme poznali naše procesy a vedeli sme, čo chceme. Mali sme vzor v Exceli, ktorý slúžil ako predloha pre vizualizáciu. Samozrejme sme sa radi inšpirovali novými funkciami, ale základ sme ponechali totožný. Tiež sme našli skvelého človeka, ktorý bol obchodník a mal blízko k IT. Je samozrejmé, že IT oddelenie úplne nerozumie obchodným procesom a my im to naopak nevieme vysvetliť ich terminológiou. Tento človek nám spoločnú prácu a komunikáciu pomohol uchopiť. Prijali sme ho na pozíciu Business Consultant a teraz pracuje na úrovni skupiny, kde implementuje Salesforce v rámci celého holdingu.

Juraj Knap: Bol to práve on, ktorý vymyslel v Exceli riešenie, a ešte ho vedel skvele vysvetliť. Poznal každý krok procesu, čo sa kde má zadávať a ako so súborom pracovať.

Ľuboš Dinka: Bavíme sa, či sú dôležitejší ľudia, alebo technológie. Môj názor je taký, že ľudia sú veľmi dôležití a k práci potrebujú aj dobré technológie.‍  

Na čo sa môžu vaši zákazníci v budúcnosti tešiť?

Ľuboš Dinka: Plánujeme rozšírenie Salesforce do všetkých regiónov. Nemáme štandardizované procesy, a z pohľadu funkcionalít tak máme veľký priestor k učeniu. Stále sami nevieme, čo všetko Salesforce vie, ale chceme sa to dozvedieť a využívať ho naplno.

Juraj Knap: Viac pozornosti plánujeme venovať Salesforce Marketing Cloudu, ktorý príliš nevyužívame. Tiež sa zameriame na reporting, aby manažéri dostávali kvalitné podklady.‍  

Dnešná doba je charakteristická tým, že technológie dokážu motivovať ľudí k myšlienkam na ďalší rozvoj a využitiu funkcií vo svoj prospech. V rámci akcie padlo aj niekoľko otázok z publika.

Aký máte názor na trend nahradenia osobného kontaktu so zákazníkom pomocou nástrojov digitalizácie?

Ľuboš Dinka: Vo všeobecnosti je digitalizácia a automatizácia výhodná a pomôže vám. My ale chceme zostať s našimi zákazníkmi v kontakte. Máme dlhoročných partnerov, s ktorými okrem biznisu riešime aj iné oblasti. Z môjho pohľadu je osobný kontakt nenahraditeľný.

Keď sme si zvolili Salesforce, nechceli sme urobiť „Slovnaft Salesforce“. Naopak sme zostali otvorení novým trendom. / Ľuboš Dinka

Ako korporát preferujete pri digitalizácii štandardné riešenie alebo riešenie vyvinuté na mieru?

Juraj Knap: Kedysi sme používali ERP systém, ktorý sme mali veľmi prispôsobený našim potrebám. Keď prišiel dodávateľ technológie s novou verziou a prestal rozvíjať tú, ktorú sme používali, nebolo možné jednoducho všetko nanovo poskladať a znova prispôsobovať. Poučili sme sa z toho a sme jednoznačne pre štandardné funkcie v čo najširšom možnom rozsahu.

Ľuboš Dinka: Keď sme si zvolili Salesforce, nechceli sme z neho urobiť „Slovnaft Salesforce“. Naopak, ostali sme otvorení novým trendom.‍  

Aké všetky Salesforce produkty používate?

Juraj Knap: Na informácie o zákazníkovi a prepojení s ERP systémom používame Sales Cloud. Marketing Cloudu a jeho možnostiam sa budeme ešte viac venovať a Service Cloud využívame na CPQ (Configure, Price and Quote - pozn. aut.).

Vďaka za otvorenosť a jasnú deklaráciu. Používate Salesforce iba rok, stále sa učíte. Akoé ste nastavili očakávania?

Ľuboš Dinka: Očakávanie bolo také, že Salesforce bude jediný nástroj pre obchodníkov pri ich práci. Všetci ho používajú, či už v teréne alebo v kancelárii. Naplnili sme ho dátami, vieme analyzovať, reportovať, aktívne s ním pracujeme. Ukazovali sme obchodníkom, že je to pre nich oveľa jednoduchšie a nechali ich, nech sa o tom presvedčia sami. A smerom k manažmentu musím povedať, že už sú diskusie tiež značne odlišnejšie ako na začiatku. Už sa nepýtajú, na čo nám systém bude. Dobre vidia pokrok, aký sme urobili.

Ľuboš, Juraj, ďakujeme obom za rozhovor a zdieľanie skúseností.

Pozrite sa na celý videozáznam a nechajte sa aj vy inšpirovať k zmene.  

Zaujali vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek