Najdôležitejší pre každú firmu sú jej zákazníci. Otázky, ako si ešte lepšie získať nových zákazníkov, ako si udržať tých existujúcich a ako zabezpečiť, aby boli spokojní a neprešli ku konkurencii, by sme si vo firmách mali klásť pravidelne.
Pri konzervatívnom a opatrnom prístupe, typickom pre slovenské prostredie sa už aj u nás nájdu firmy, ktoré si uvedomili, že aj v tejto oblasti sa dajú vďaka moderným technológiám robiť veci lepšie a efektívnejšie. Povedzme si o trendoch, ktoré nás čakajú v najbližšom období.
1. Prepájanie sveta obchodu, marketingu a zákazníckej starostlivosti
Akákoľvek interakcia so zákazníkom pochádza z týchto troch oblastí – buď ho kontaktujeme s cieľom ponúknuť mu tovar alebo službu, alebo s ním riešime obchodný vzťah, prípadne sme s ním v následnom kontakte za akýmkoľvek účelom.
Je veľmi dôležité, aby zákazník cítil, že ho poznáme, že máme o ňom všetky informácie a že mu plnohodnotne a rýchlo vyriešime akékoľvek požiadavky.
Často sa stretávame s prípadmi, keď pracovníci na jednotlivých oddeleniach nevedia, čo robia tí druhí. Potom dostávame e-maily s ponukou služieb, ktoré už dávno využívame, prípadne nás kontaktujú telefonickí operátori, ktorí vôbec netušia, že sme už na pobočke daný problém riešili.
Prepojenosť týchto troch oblastí musí byť podporená nielen procesne, ale aj systémovo. To znamená, že okrem správne nastavených procesov vo firme, je na úrovni dát vytvorená jedna pravda o zákazníkovi (t.j. jedna spoločná databáza) a v ideálnom prípade v rámci jednej spoločnej platformy pre všetky tri oblasti, ktorá zabezpečuje tzv. 360° pohľad na zákazníka. Tento pohľad následne zdieľajú všetky relevantné oddelenia, a pri správnom nastavení procesov je tak optimálne pokrytá akákoľvek interakcia so zákazníkom.
2. Personalizácia marketingu
Všetci sme presýtení reklamami. Hromadne na nás útočia zo všetkých strán a firmy, ktoré do takýchto masívnych reklám investujú obrovské finančné prostriedky, dúfajú, že sa niekde trafia a investície sa vrátia.
Sú produkty a služby, pre ktoré je takáto forma marketingu ideálna, avšak trendom začína byť zefektívňovanie aj v tejto oblasti. Čo ak by sme dokázali cielene osloviť potenciálnych zákazníkov s produktom alebo službou, ktorá ich vyslovene zaujíma? Vedeli by sme tak zvýšiť pravdepodobnosť úspešnosti kampane. S menšími finančnými prostriedkami dramaticky zlepšíme predaj.
Obrátiť marketing z produktovo orientovaného na zákaznícky orientovaný? Ešte pred nedávnom to bolo utópiou. Dnes je však vďaka moderným technológiám možné toto nielen docieliť, ale naviac zautomatizovať!
Posielať personalizované ponuky niekoľkým miliónom zákazníkov? Bez problémov! Ak sa nám podarí správne zlúčiť všetky informácie o zákazníkovi na jedno miesto, vytvoriť 360° pohľad na zákazníka a následne vhodne vyhodnotiť a uchopiť informácie o ňom, pri využití moderných technológií máme zarobené na úspech – pri naozaj efektívne vynaložených prostriedkoch na marketing.
3. Omnichannel komunikácia
Pred časom prišiel veľký boom v oblasti umelej inteligencie a mnohé firmy si predstavia pri týchto pojmoch v oblasti interakcie so zákazníkom predovšetkým rôznych chatbotov. Chatbot je výborná vec, ale priznajme si, ako často sa stretávame s chatbotom, ktorý reálne pomôže a naozaj nemusíme použiť iný kanál pre kontaktovanie spoločnosti, u ktorej využívame služby?
Opäť sa tu dostávame ku problematike správneho prístupu ku digitálnej transformácii – zhora nadol. Chatbot je len jeden z kanálov, ktoré slúžia na kontakt so zákazníkom, a teda mali by sme sa predovšetkým pozrieť na celkovú oblasť komunikácie so zákazníkom, zvoliť jednotlivé kanály pre komunikáciu a zabezpečiť hladký prechod od jedného k druhému.
Asi každý z nás zažil situáciu, keď nás po telefonáte na zákaznícke centrum pracovník odkázal na iný kanál, kde sme museli opäť vysvetľovať o čo nám ide. Pri správne nastavenej komunikácii už pracovník na telefóne má získať základné údaje a pokiaľ je potrebné použiť iný kanál (e-mail, whatsapp), proaktívne je zo strany firmy potrebné z tohto iného kanálu osloviť spätne zákazníka a vybaviť jeho požiadavku.
Dobrou správou je, že existujú technológie, ktoré dokážu jednotlivé kanály navzájom prepojiť. A teda z multichannel komunikácie spraviť reálny omnichannel prístup, kedy je možné plynule prechádzať v komunikácii medzi jednotlivými kanálmi.
4. Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov
Táto oblasť závisí na dvoch faktoroch – ľudskom a technologickom. Žiadna technológia nedokáže zabezpečiť vhodné správanie pracovníka zákazníckeho centra. Dokáže ho však naviesť na správne odpovede a vie taktiež zabezpečiť správny progres zákazníckej požiadavky.
Zákazníci sú veľmi netrpezliví a vo firmách je dôležité, aby procesy bežali efektívne, pričom jedno aj druhé je veľmi úzko prepojené.
Opäť je tu kriticky dôležité, aby boli pre pracovníka zákazníckeho centra dostupné všetky potrebné informácie. Nesmie sa napríklad stať, že pracovník nevie odpovedať, kedy bude odstránená porucha, lebo nemá informácie od technikov!
Trend zvyšovania spokojnosti zákazníkov teda úzko súvisí s už predošlými spomenutými oblasťami a smeruje k tomu, aby sme šetrili čas našich zákazníkov. Všetky informácie musia byť na jednom mieste a všetci pracovníci, ktorí interagujú so zákazníkom, ku nim musia mať prístup.
Zákazník by mal byť proaktívne informovaný o stave riešenia jeho požiadavky, čo sa dnes opäť dá riešiť automatizovane, bez ľudského zásahu. Proaktívny prístup ku našim zákazníkom preukázateľne zvyšuje ich spokojnosť a zvyšuje pravdepodobnosť, že neodídu ku konkurencii.
5. Zvyšovanie schopnosti rýchlo reagovať na zmeny na trhu
Tento trend zasahuje do technologickej oblasti. Pri tvrdom konkurenčnom boji sa cení každý dobrý nápad, ktorý môže firmu posunúť vpred. Veľmi často sú tieto nápady spojené aj so zmenami, ktoré je potrebné uskutočniť na úrovni našich IT systémov. Bez automatizácie procesov takýchto inovatívnych zmien sa môže stať, že náročnosť interného spracovania dobrého nápadu pohltí veľkú časť benefitov, ktoré môže takýto nápad priniesť. V horšom prípade to „nebude správne fungovať“, vzhľadom na inak nastavené aplikačné prostredie.
