Aké sú pozitívne dopady digitálnej transformácie na koncových zákazníkov? Čomu sa pri transformačnom projekte radšej vyhnúť? A ako na adaptáciu zamestnancov? Na to všetko sme sa spýtali v panelovej diskusii, ktorá prebehla v rámci 4. ročníka Digital Transformation Summitu. Odpovedali nám zástupcovia z Českej spořitelny, VEKRA, Heureka Group a SWAN.
Diskutujúci
Jiří Červinka, Finančný a prevádzkový riaditeľ, VEKRA
Jiří Svoboda, Head of Ad Tech & CRM, Heureka Group
Lukáš Koller, Corporate Sales Director, SWAN
Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead, Česká spořitelna
Otázky pokladali
Jiří Mach, CEO, Enehano
Lukáš Cingr, Head of Customer & Digital Advisory, KPMG
Čo vnímate ako najviac pozitívny dopad transformácie na koncového zákazníka?
Jiří Červinka: U nás došlo k zaujímavému vedľajšiemu prínosu. Po naplánovaní termínu montáže spustíme pomocou Salesforce smeromk zákazníkovi informačnú kampaň. Informujeme ho, kedy presne montáž prebehne, čo všetko má pripraviť a podobne. Informačné SMS chodia nielen jemu, ale napríklad aj stavbyvedúcemu.
Obchodníci nás od toho dosť odrádzali. Vraveli, že to bude vnímané ako spamovanie. Od zákazníkov ale čoskoro začala prichádzať pozitívna spätná väzba. Informácie od nás používali ako nástroj, ako zaistiť, že aj ostatní dodajú svoju prácu včas.
Lukáš Pudil: Pri Salesforce Interaction Studiu a Marketing Cloude je pre nás veľkým posunomv pred nový emailing. Zákazníci ho vnímajú veľmi dobre. Urobili sme nový branding a follow-upy zo stretnutí. Klientovi posielame zhrnutie toho, čosa na stretnutí s bankárom odohralo.
Ako jeden z najväčších dopadov vidím aj to, že sme sa intenzívnejšie zamerali napoužívanie tabletov, a Salesforce je jedna z vecí, ktorá nám to do budúcna bude umožňovať viac a viac.
Čo sa vám prinejakom transformačnom projekte naopak nepodarilo? Čo by ste ostatným odporúčali nerobiť?
Lukáš Pudil: My sme rovnaký projekt robili na inej platforme pred šiestimi rokmi. Stál milióny českých korún, ale vôbec sa nám nepodaril. A prečo sme to teraz dokázali inak? Určite vďaka zohratému tímu ľudía internému know-how. Predtým sme tak trochu dúfali, že tú transformáciu niekto urobí za nás. Teraz sa tomu naopak venovali aj interní zamestnanci, ktorí boli do projektu aktívne zapojení.
Jiří Svoboda: My sa väčšine problémov vyhneme vďaka dobrému plánovaniu. V minulosti ale moje transformačné projekty najčastejšie stroskotali na tom, že sme nemali podporu, a aj keď bolo nazačiatku všetko schválené, odrazu nastal problém nabrať ľudí do tímu.
A akchcete transformovať, vždy potrebujete ľudí, ktorí daným veciam rozumejúa pomôžu vám ich posunúť. Podpora z vyšších miest je teda kľúčová. / Jiří Svoboda
Stretávate sa s problémami pri adopcii Salesforce medzi jeho užívateľmi? Ako pristupujete k onboardingu nových užívateľov?
Lukáš Koller: My máme onboarding relatívne jednoduchý. Všetci musia Salesforce používať, pretože sa bez neho nepohnú. Ku každej téme sme spísali manuály, vytvorili školiace videá a tiež testovacie prostredie. V ňom si užívatelia môžu klikať a skúšať rôzne funkcie Salesforce bez toho, aby niečo pokazili. Tiež máme určených ľudí, ktorís ním dokážu pomôcť. A funguje nám to.
Jiří Červinka: Podľa nás je dôležité na začiatku ľuďom ponúknuť nejaký benefit za to, že budú nový systém používať. Ísť na to po dobrom. A tiež od nich nazačiatku požadovať len malé množstvo krokov, aby si zvykli. Ak chcete hneď nazačiatku sto klikov, nikto to neurobí. Ak ale na začiatku vyžadujete dva-tri, a ešte za to pošlete poďakovanie, je to schodnejšia cesta.
Ďalej je ajz nášho pohľadu dôležité vypnúť ostatné cesty. V rámci tímu máme navyše vytipovaných takzvaných Salesforce expertov, a na tých sa ostatní môžu obrátiť.
Jiří Svoboda: My máme v pláne niečo podobné, teda edukáciu koncových užívateľov. Odmeňovať ich, aby sa to naučili, sa mi zdá naozaj zaujímavé. V neposlednom rade by som spomenul, že u nás platí rovnaké pravidlo – ak obchod nie je v CRM, tak neexistuje.
Lukáš Pudil: My sme spracovali množstvo materiálov a máme rozsiahle školenia. Mali sme okolo toho aj určité zlé zážitky, pretože v zásade dávate niekomu kľúče od auta a hovoríte: „Tak, teraz môžeš šoférovať.“ Spätne si preto myslím, že školenia treba robiť naozaj poriadne a pokojne aj relatívne dlhé. To je prvá vec.
A druhá vec je, a tu veľmi súhlasím s kolegami, že jednoducho musíte zavrieť staré cesty. Musíte ľuďom dať len jednu cestu.
Tak sa teda zhodneme, že trochu prevažuje postup takzvane na silu.
Lukáš Pudil: Ja by som ešte chcel spomenúť, že za mňaje úplne super platforma Trailhead. Ide o gamifikáciu (pozn. red.: nová technika vzdelávania pomocou herných princípov), môžete sa s tým hraťa dostávať sa na rôzne úrovne – toto je podľa mňa veľká výhoda platformy Salesforce.
Lukáš Cingr: To môžem len potvrdiť. Naši ľudia ju aj využívajú a zbierajú body. Gamifikácia má naozaj obrovský prínos.
Lukáš Koller: Čo sa týka motivácie,tak u nás Salesforce generuje podklady pre provízie. A to je naozajultimátna motivácia.
Jiří Mach: Je pravda, že toto funguje veľmi dobre. Sledovali sme to aj u iného zákazníka, konkrétne u poisťovne. V momente, keď v Salesforce boli provízie, návštevnosť sa rapídne zvýšila.
Všetkým účastníkom veľmi pekne ďakujeme za podnetné príspevky a už teraz sa tešíme na ďalší ročník. Celý videozáznam z panelovej diskusie nájdete tu. Ak vás rozhovor zaujal, prečítajte si aj náš prvý článok. Dozviete sa v ňom konkrétne prínosy digitálnej transformácie alebo ako merať jej úspech.
