Salesforce každoročne organizuje v San Franciscu konferenciu. Ročník 2024 sa konal v dňoch 17.–19. septembra a hlavnou témou bolo využitia umelej inteligencie vo firmách. Ako nový ekosystém Agentforce umožní zefektívniť procesy, automatizovať často opakujúce sa úlohy a pomôcť ľuďom sústrediť sa na komunikáciu so zákazníkmi? My sme boli pri tom a to najdôležitejšie sme vám zhrnuli do článku.
Agentforce úplne všade
Zapojenie AI agentov je rozhodne revolučná myšlienka hodná pozornosti. Umelá inteligencia dospela do fázy, kedy je schopná rozhodovať pomocou nástroja Atlas, a preto ju bolo potrebné integrovať s celou platformou Salesforce. Vzhľadom na to, že sú agenti univerzálne použiteľní a je ťažké si na začiatku predstaviť konkrétne prípady ich nasadenia, Salesforce počas celého eventu predstavil nielen samotných agentov, ale predovšetkým sa zameral na praktické ukážky a meranie ich úspešnosti.
Čo je Agentforce
Agentforce predstavuje vylepšenie chatbotov, vďaka ktorému dokážu samostatne rozhodovať, aká akcia alebo odpoveď je najvhodnejšia na aktuálny požiadavok. Agenti obsahujú zoznam akcií, ktoré môžu realizovať. Tieto akcie môžu zahŕňať napríklad spustenie Flow alebo Apex kódu, ale aj akcie integračnej platformy Mulesoft smerom k externým aplikáciám.
Vstupom pre rozhodovanie nie je len text alebo hlas zákazníka, ale aj dodatočné informácie o zákazníkovi či iných objektoch, ako je objednávka a ďalšie. Toto obohatenie sa nazýva Grounding. Agenti využívajú rozhodovací nástroj Atlas, ktorý dokáže dodatočne načítať potrebné informácie v rámci definovaných možností (Retrieval Augmented Generation – RAG).
Agentforce využíva dáta nielen zo CRM Salesforce, ale aj z externých aplikácií prostredníctvom Data Cloudu. O bezpečnosť dát a prístupy k nim sa stará Trust Layer, ktorý zabezpečuje maskovanie dát a neukladanie dát na účely učenia. Klient môže taktiež použiť vlastný generatívny LLM pomocou konceptu Bring Your Own LLM (BYOL).
Okrem širokých možností využitia bolo spomenuté aj to, že agenti môžu byť použití nielen v CRM a Experience Cloude, ale aj namiesto IVR (Interactive Voice Response, pozn. red.). Agenti teda aj rozprávajú a sú súčasťou Slacku: môžu reagovať na konverzáciu v chate, čo konkurencia zatiaľ nevie. S agentom sa môžete stretnúť aj v Outlooku.
Výhodou celého riešenia je, že je pripravené a overené vybranými korporáciami, a preto nastavenie netrvá mesiace, ale len niekoľko dní.
AI v praxi
Na konferencii bolo vo viac ako polovici prezentácií spomenuté reálne využitie rôznych cloudových riešení a aplikácií pre jednotlivé odvetvia. Zoznam možností použitia je vypísaný tu:
- Sales Assistant – Asistent predaja
Prieskum potenciálnych zákazníkov, zhrnutie záznamov, písanie e-mailov, plánovanie dňa, aktualizácia CRM a mnoho ďalšieho - Call Support – Podpora pri hovoroch
Zabezpečte, aby každý hovor mal hodnotu vďaka prehľadom, zhrnutiam, následným krokom a predajným signálom - Coach Sellers – Školenie predajcov
Okamžitá spätná väzba, pôsobivé simulácie, personalizované programy - See the Future – Predvídajte budúcnosť
Skórovanie príležitostí a leadov, prediktívne prognózy, prehľady o účtoch a obchodoch - Eliminate Data Entry – Eliminujte zadávanie dát
Automatické zachytávanie aktivít a súhrnov hovorov, tvorba kontaktov - Grow Relationships – Budujte vzťahy
Mapy vzťahov, odporúčané prepojenia, prehľady e-mailov - Guided Selling – Riadený predaj
AI odporúčania, inteligentné kadencie, automatizované pracovné postupy - Nurture prospects 24/7 – Starostlivosť o potenciálnych zákazníkov
Komunikácia na všetkých kanáloch vo vhodnom čase so správnou akciou.
Vylepšenia pre Service Cloud
- Služobný agent Agentforce (Agentforce Service Agent) Dostupné: október 2024
- Zamestnanecká služba (Employee Service) Dostupné: október 2024
- Ukotvenie znalostí v dátovom cloude (Knowledge Grounding on Data Cloud) Dostupné: október 2024
- Dispečerský agent (Dispatcher Agent) Dostupné: október 2024
- Predikcia servisných zásahov pre Assety (Asset Service Prediction) Pilotná verzia: október 2024
- Plánovač služieb (Service Planner) Pilotná verzia: október 2024
- CX Intelligence (Inteligencia pre zákaznícku skúsenosť) Dostupné: november 2024
- Plánovací agent Agentforce (Agentforce Scheduling Agent) Dostupné: február 2025
- Agent služieb zamestnancom Agentforce (Agentforce Employee Service Agent) Dostupné: február 2025
- Multimodálne riešenie problémov (Multi-Modal Troubleshooting) Pilotná verzia: február 2025
Využitie vo Field Service Lightning
- Agentforce tiež podporuje analýzu obrázkov.
Data Cloud
Druhou najpopulárnejšou témou, hneď po Agentforce, bol Data Cloud. Data Cloud poskytuje dátový podvozok – platformu pre zjednodušenie dát z rôznych systémov tak, aby mohli byť použité pri automatizácii, alebo aj ako informácie, na základe ktorých Agentforce dokáže rozumieť vašim zákazníkom a dátam rovnako ako vaši zamestnanci.
Okrem celkovej podstaty Data Cloudu boli predstavené jeho nasledujúce markantné vylepšenia:
Zero Copy Partner Network – možnosť integrovať dáta bez nutnosti kopírovania –rozšírenie pôvodne len z AWS a Snowflake aj na Microsoft Azure a Google Cloud.
Bolo pridaných ďalších 200 konektorov, ktoré zjednodušujú prepájanie dát.
V Data Cloude pribudla podpora pre nestrukturované dáta – Data Cloud Vector Database. Umožňuje sémantické vyhľadávanie a rozhodovanie na základe dokumentov vo formátoch PDF, Word a ďalších. Môže byť využité napr. pri rozhodovanie na základe zmlúv alebo na učenie agentov.
Už je možné využívať aj Data Cloud Sandbox a Developer Edition: umožňujú testovanie integrácií ešte pred uvedením do produkcie.
Podrobnejšie informácie nájdete priamo na stránkach Salesforce v Trailhead.
Ďalšou podstatnou novinkou bolo pridanie podpory pre Shield v Data Cloude a využitie kľúčov spravovaných zákazníkmi. Zlepšila sa aj správa prístupov v Data Cloude: Policy-Based Governance na základe atribútov.
Ďalšie vylepšenia
Ďalšími vylepšeniami pre vývojárov sú LWC Local Development, Agentforce for Developers a ApexGuru ako nástroj kontrolujúci potenciálne pomalý kód.
Zjednodušenia pre administrátorov pri nastavení Sales Cloudu. Je to niečo podobné ako Service Settings.
Vďaka Connected Assets môžu byť dáta dostupné v CRM, čo umožňuje proaktívne akcie. Táto funkcionalita bola zmienená ako vhodná pre Manufacturing, ale aj pre EUC Cloud.
Zhodnotenie
Vďaka AI a rastúcemu množstvu informácií je čím ďalej tým dôležitejšie unifikovanie dát. Customer 360 a Data Cloud sa dostávajú stále viac do popredia. Kvalita dát je tiež kľúčovou oblasťou, a preto mať správne nastavenú dátovú a AI stratégiu je základom pre úspešnú budúcnosť firiem.
