AI agent, ktorý samostatne rieši úlohy, spracováva dáta z rôznych systémov a vie, kedy zapojiť človeka. Nie je to koncept ani prototyp, ale funkčné riešenie, ktoré už dnes funguje v reálnej prevádzke. O budúcnosti AI vo firmách hovoril Piotr Lobaczewski, regionálny líder Salesforce, počas svojej keynote na pražskom Digital Transformation Summite 2025.
Viac než technológia. Nový reálny kolega v tíme
„Vstupujeme do tretej vlny umelej inteligencie. Po prediktívnej a generatívnej fáze prichádza éra autonómnych agentov,“ vysvetľuje Piotr Lobaczewski. Ide o agentov, ktorí dokážu samostatne rozhodovať, komunikovať, plniť úlohy a spolupracovať s ľuďmi v tíme.
Podľa Salesforce je Agentforce odpoveďou na to, čo firmy dnes skutočne potrebujú: inteligentné, zrozumiteľné, škálovateľné riešenie, ktoré si nevyžaduje roky vývoja, vlastné modely ani desiatky dátových špecialistov. Namiesto toho stavia na kombinácii AI, dát a spolupráce človeka so strojom.
Atlas Reasoning Engine: agent, ktorý chápe
„Agentforce nie je žiadna nová séria Star Wars. Je to starostlivo navrhnuté riešenie, ktoré firmám všetkých veľkostí umožňuje škálovať umelú inteligenciu a autonómnych agentov,“ hovorí Lobaczewski a dodáva, že základom celého konceptu je tzv. Atlas Reasoning Engine, ktorý podľa neho „myslí ako človek“: chápe kontext, vie pracovať s dátami, vyhodnocuje situácie a navrhuje (alebo rovno vykonáva) správne kroky.
V praxi to znamená napríklad: ak dôjde k oneskoreniu objednávky, agent si nájde jej históriu, skontroluje stav skladu, preverí podmienky kompenzácie a navrhne riešenie. Napríklad vrátenie časti platby alebo ponuku náhradného produktu. A to všetko bez zásahu človeka.
Čo sa stane, ak agent nevie ako ďalej? Jednoducho predá konverzáciu živému operátorovi. „Agent nenahrádza ľudí, je ich doplnkom. Digitálnym kolegom v tíme,“ hovorí Lobaczewski.
„Agentforce spája všetky kľúčové prvky: ľudí, umelú inteligenciu, dáta a potrebné akcie. Práve ich prepojenie tvorí základ pre to, aby agenti mohli fungovať efektívne a zmysluplne,“ dodáva.
Role, dáta, akcie a hranice
Jednou z najväčších výhod Agentforce je možnosť presne definovať, ako agent vo firme funguje. Je to asistent? Rýchly operátor? Analytik?
Každá firma si sama určuje:
- akú rolu agent zohráva,
- aké dáta má k dispozícii,
- aké akcie môže vykonávať,
- kde sú jeho hranice (napr. čo nesmie komunikovať alebo upravovať).
Agentforce tak nie je len technický nástroj, ale jasne nastavený rámec spolupráce medzi človekom a umelou inteligenciou. A je jedno, či ho firma nasadí v marketingu, obchode alebo zákazníckej podpore.
Príklad z praxe: agent Wilson v kníhkupectve WY
Jednou z najzaujímavejších častí keynote bola živá ukážka agenta Wilsona, ktorý funguje v online kníhkupectve WY.
Zákazník sa pýta, či si môže učebnicu stiahnuť do mobilu a študovať offline – agent odpovedá. Potom príde zložitejšia požiadavka: Môžem si pridať knihu k existujúcej objednávke? Wilson si s tým zatiaľ nevie poradiť a presunie otázku operátorovi.
Tu už Lobaczewski ukazuje, ako jednoducho je možné schopnosti agenta rozšíriť.
V tzv. Agent Builderi (grafické rozhranie bez potreby programovania) pridá nový postup, dve akcie – overenie objednávky a jej úpravu – a spustí testovaciu konverzáciu. Výsledok? Wilson novú úlohu zvládne. Bez jediného riadku kódu.
Pripomína tiež ďalšiu výhodu: agent nie je fixný náklad. Platí sa za neho len ak sa využíva. Napríklad počas sezónnej špičky. Firma tak získa väčšiu flexibilitu, rýchlejšie reaguje na zvýšený dopyt a zároveň má kontrolu nad nákladmi.
„Vďaka Agentforce dokázalo kníhkupectvo WY vyriešiť o 40 % viac požiadaviek bez potreby prijímania nových ľudí,“ uvádza Lobaczewski.
Dobrý agent začína pri dobrých dátach
„Bez kvalitných dát nemôže existovať kvalitný agent,“ hovorí Lobaczewski. Salesforce preto stavia na Data Cloud, ktorý zjednocuje štruktúrované aj neštruktúrované dáta z rôznych systémov, bez nutnosti fyzického kopírovania.
Vďaka takzvanému zero copy prístupu je možné využívať dáta priamo tam, kde sa nachádzajú, bez nákladného presunu alebo replikácie.
Agent tak môže napríklad v reálnom čase načítať informácie zo SAP-u, skontrolovať stav zásob alebo rovno spustiť refundáciu platby. Rovnako dokáže pracovať s dátami uloženými v systémoch ako Snowflake, Google Cloud, Oracle alebo AWS.
Zásadnou výhodou Agentforce je aj otvorenosť voči ďalším technológiám a ekosystémom. Agenti postavení na tejto platforme môžu komunikovať s agentmi iných dodávateľov – napríklad od IBM, Workday alebo ďalších špecializovaných riešení. To firmám umožňuje vytvárať prepojené prostredie bez bariér a zároveň sa vyhnúť vendor lock-inu.
Podľa Lobaczewského to obracia celú logiku: „Model netreba učiť pracovať s dátami. Stačí, keď ich pripravíme tak, aby s nimi agent vedel efektívne narábať.“
A čo ceny a reálne príklady?
Namiesto fixnej ceny, ktorá sa ešte donedávna používala, sa zavedlo nacenenie na základe náročnosti odpovede. Jednoduchá otázka vyjde na niekoľko centov, zložitejšie interakcie budú drahšie – ale budú predvídateľné a transparentné.
Salesforce AI Use Case Library nájdete tu.
Zaujímajú vás ďalšie detaily alebo chcete vidieť celú keynote vrátane živých ukážok?
Ak máte záujem o videozáznam celej keynote, napíšte nám.
Ak riešite podobné výzvy a chcete vedieť, ako sa dá podobný prístup využiť aj u vás, dohodnite si nezáväznú konzultáciu zdarma.
