Robbie Kearns, viceprezident pre strednú a východnú Európu, zdôraznil na Digital Transformation Summite význam využívania dostupných technológií Salesforce na ďalšie posilnenie organizačného úspechu v rôznych regiónoch a v kontexte neistoty zákazníkov.
Salesforce a globálny dosah
Ako celosvetovo používaný softvér Salesforce dobre chápe rôzne firmy a ich procesy. Používa sa v spoločnostiach takmer vo všetkých odvetviach a na všetkých kontinentoch. Vďaka svojmu globálnemu dosahu dokáže Salesforce vyvíjať a dodávať technológie, ktoré vyhovujú rôznorodým obchodným situáciám, čím umožňuje podnikom priblížiť sa k zákazníkom a napĺňať ich špecifické potreby.
Neistý svet, neistý zákazník
Podľa Robbie Kearnsa žijeme vo svete, ktorý je čoraz neistejší. Toto neustále sa meniace prostredie nás zároveň núti robiť viac s málom. Návratnosť peňazí je teda v súčasnosti dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Digitálna transformácia tu bola vždy, len rýchlosť zmien sa momentálne zvyšuje. Spolu s rýchlejšie sa meniacimi technológiami sa menia aj zákazníci a ich preferencie. Podniky museli prejsť od „broadcast marketingu“ v podobe hromadných e-mailov o nových produktoch k „personalizovaným ponukám, omni kanálom a nonstop dostupnosti“. Toto všetko je nevyhnutné na upútanie pozornosti zákazníka, ktorý sa snaží dosiahnuť viac výsledkov za kratší čas. Podľa Robbieho skúseností práve personalizovaná skúsenosť dokáže zákazníka počas takého krátkeho časového okna zaujať.
Firmy zaostávajú
Robbie Kearns vidí hlavný problém v rozdiele medzi tým, kde sme, a tým, kde nás chcú mať zákazníci. Túto priepasť možno odstrániť digitálnou transformáciou iniciovanou údajmi. Zvyčajne sú však údaje roztrúsené na rôznych miestach, a tak je ťažké vyznať sa v nich. Navyše, keďže zákazníci sú viac informovaní a je menej pravdepodobné, že dajú súhlas so zberom údajom, je problém tieto údaje získať. Podľa Robbieho je v súčasnosti pochopenie zákazníkov konkurenčnou výhodou. Každá spoločnosť má minimálne vlastné údaje a to, čo s týmito údajmi urobíte, vám poskytne konkurenčnú výhodu.
Ako je na tom Salesforce
Salesforce bol vždy biznis aplikáciou, ktorá vám umožňuje manévrovať a škálovať ju podľa vašich potrieb. Sales Cloud zvyšuje produktivitu predaja, Marketing Cloud doručuje omnichannel personalizované správy a Service Cloud možno použiť na zákaznícky servis v reálnom čase – tieto a mnohé ďalšie aplikácie tvoria celú škálu aplikácií, ktoré môžu akémukoľvek podniku výrazne pomôcť na ceste k digitalizácii.
Skvelým príkladom je spoločnosť Ford a to, ako používa Salesforce v regióne strednej Európy. Využitím Customer 360 View a aplikácie Ford zjednodušil zákaznícku cestu o 55 %, čo mu umožnilo znížiť počet fyzických interakcií z predchádzajúcich 29 na 9. Preskúmaním, analýzou a skutočným znížením počtu interakcií dokázala spoločnosť Ford zabezpečiť lepšie výsledky.
Trendy formujúce digitálnu transformáciu
Číslo jedna je automatizácia. Salesforce ponúka viac ako 700 vopred vytvorených pracovných postupov na automatizáciu základných úloh. Na celom svete sa v týchto pracovných postupoch denne autonómne uskutoční 44 miliárd úloh. Kľúčovým aspektom digitálnej transformácie a automatizácie je zníženie potreby opakujúcich sa úloh.
Ďalej môžeme uviesť aplikácie s nízkym až nulovým kódovaním a Salesforce Einstein. Umelá inteligencia sa zaviedla v roku 2016 a bola integrovaná do portfólia aplikácií. V súčasnosti vytvára viac ako 200 miliárd predpovedí denne. Na zintenzívnenie prínosov prichádza generatívna AI. Einstein GPT, ktorý sa dokáže učiť z vašich údajov a plniť úlohy na základe vašich podnetov v prirodzenom jazyku, približuje analýzu údajov a rozhodovanie založené na údajoch každému zákazníkovi.
Tretím prvkom, ktorý poháňa digitálnu transformáciu, sú rozhodnutia založené na údajoch. Práve tu Salesforce predstavuje Data Cloud, ktorý môže posilniť schopnosti Einstein GPT. Cloud, ktorý zhromažďuje všetky údaje a databázy na jednom mieste a eliminuje tak potrebu kopírovania údajov. Mať údaje v jednom centralizovanom priestore umožňuje ich harmonizáciu a pre vás alebo vašich zákazníkov to znamená získať ucelený obraz ako šibnutím čarovného prútika.
Súčasťou digitálnej transformácie je aj kybernetická bezpečnosť a ochrana osobných údajov. Hyperforce bol tento rok implementovaný v 16 krajinách spolu s otvorením niektorých nových dátových centier, čo prináša dôveryhodnú infraštruktúru do rôznych regiónov so špecifickými právnymi požiadavkami. Týmto spôsobom môžeme splniť požiadavky na uchovávanie údajov a vydláždiť zákazníkom cestu k plnému využitiu potenciálu údajov.
Digitálna transformácia je o nových technológiách, ale bez toho, aby sme v nej mali ľudí, nemá zmysel.
A posledným trendom je téma Total Experience, ktorá prepája skúsenosti s firmou, či už je to skúsenosť zákaznícka, zamestnanecká alebo užívateľská. Dopĺňa zákaznícku skúsenosť, v centre ktorej bola predovšetkým starostlivosť o klientov a potenciálnych zákazníkov. Hlavným cieľom Total Experience je vytvoriť jednotný a personifikovaný zážitok, ktorý umožňuje jednoducho a plynule interagovať s firmou na všetkých úrovniach a poskytovať im presne to, čo potrebujú. V stručnosti to znamená, že je potrebné starať sa nielen o klientov a biznis, ale aj o zamestnancov, ktorí sú často hybnou silou firmy.
Robbie túto časť uzavrel slovami, že ak sa vydávame na cestu digitálnej transformácie, investovaním do našich ľudí si ich udržíme. Digitálna transformácia je o nových technológiách, ale bez toho, aby sme v nej mali ľudí, nemá zmysel.
Úspech spoločnosti do veľkej miery závisí od zapojenia a spokojnosti zákazníkov a v súčasnosti prežívame historickú éru služieb založených na údajoch. S meniacimi sa potrebami zákazníkov sa musia meniť aj firmy, aby držali krok. Práve tu prichádza do hry digitálna transformácia, ktorá túto zmenu uľahčí. Implementáciou najnovších technológií Salesforce zabezpečuje, aby zákazníci a spoločnosti, ktoré ho využívajú, vždy splnili a prekonali potreby zákazníkov.
