Vráťme sa k rozhovoru s riaditeľom IT v prepravnej spoločnosti DPD, Vladimírom Puschnerom, ktorý sme viedli na 2. ročníku Digital Transformation Summitu. V prvej časti sme sa dozvedeli, aké potreby viedli DPD k zmene CRM a aké mali očakávania. Dozvedeli sme sa o 4 hlavných kritériách, ktoré hrali zásadnú úlohu pri finálnom výbere Salesforce CRM a ako časovo náročná bola implementácia. Spomenuli sme tiež dopady akvizície konkurenčného Geisu uprostred implementácie, teda ako sa oba tímy vysporiadali s novými okolnosťami. Jirka Mach však stihol položiť ešte zopár ďalších otázok:
Poďme sa pozrieť na najväčšie „lessons learnt“ z DPD. Je niečo, čo by ste dnes urobili inak?
Ako som už uviedol v úvode (pozn. red. v 1. časti rozhovoru), najzásadnejší je výber a následná spolupráca s naším dodávateľom. My sme sa poučili v nasledujúcom:
- Ľudské zdroje – na DPD sme bojovali s internými kapacitami, čo viedlo k faktu, že trištvrte roka naši ľudia pracovali viac než 14 hodín denne a boli pod tlakom.
- Dobré zadanie vs. agilný prístup – na to by som sa zameral od samého začiatku projektu. U nás sme prípravnú fázu nemohli využiť (v dôsledku akvizície) a množstvo nápadov potom padalo až v priebehu implementácie. To celý proces neuľahčovalo. Na začiatku by mali byť pevne dané rámce, aby interní zadávatelia nemenili podmienky.
- Licencia vs. riešenie – tým, že sme sa ponáhľali a integrovali do nového CRM aj ďalšie procesy, napr. z financií, tak sme sa viac dívali na požiadavky než na fakt, že budeme potrebovať viac licencií, než sme plánovali. Prvý business case počítal so 150 licenciami (pre obchod) a mysleli sme, že máme veľkú rezervu. Zrazu sme sa vyšplhali na 250 licencií. To by bolo dobré vedieť dopredu.
- Nerobiť súbežne iný veľký projekt, pretože sme potrebovali súčinnosť 7 ďalších oddelení (okrem Salesu aj HR, financie, prevádzka, IT, oddelenie reklamácií, atď.). S každým oddelením bolo treba integrovať a spravovať ďalší systém a s tým by sa tiež malo počítať dopredu.
.png)
Čo chystáte z pohľadu CRM a SF ďalej?
Čo sa týka automatizácie a digitalizácie, tak ide v DPD o kontinuálny vývoj. Implementáciou sa to začalo, ale tuningom to bude pokračovať, rovnako ako celý proces v oddelení predaja. Tu totiž využívajú nové CRM kratší čas, konkrétne len tri mesiace, pretože predtým museli prenastaviť celý proces, ktorý sa zmenil v dôsledku spomínanej akvizície, pri ktorej sa oddelenie rozšírilo.
Chystáme sa tiež na zapojenie marketingu do platformy Salesforce, ktorý máme aktuálne centralizovaný v rámci DPD skupiny, a tiež zákaznícky servis, kde nám zatiaľ funguje funkcionalita „click to call“ alebo nahrávanie hovorov, ale my chceme viac a vieme, že Salesforce to dokáže. Plánujeme tiež digitalizáciu reklamačného systému v Service Cloud.
.png)
Vladimírovi ďakujeme za zdieľanie všetkých skúseností a bude nám cťou byť aj vaším parťákom pre digitalizáciu ďalších procesov v DPD.
Ak máte záujem o viac informácií alebo si chcete dohodnúť osobné stretnutie, dajte nám vedieť emailom na eduard.gers@enehano.sk.
