Na májovom Digital Transformation Summite 2021 mal Jiří Mach, CEO z Enehana, skvelú príležitosť vyspovedať CIO z DPD, Vladimíra Püschnera. Aj po viac ako 1,5-ročnej spolupráci (nielen) na implementácii CRM sa Jirka dozvedel množstvo nových informácií a dojmov, ktoré si môžete prečítať v nasledujúcom rozhovore.
Spoločnosť DPD väčšina ľudí dobre pozná. Ide o najväčšieho pozemného prepravcu balíkov v Európe, pre ktorého pracuje 100 000 a v sezóne dokonca až 130 000 kuriérov. DPD Czech Republic z toho predstavuje 1 700 kuriérov a v sezóne až 2 300 kuriérov.
Keď sa pozrieme na projekt implementácie Salesforce v DPD, tak mi napadá hneď prvá otázka – aké boli potreby DPD na samom začiatku? Čo vás viedlo k zásadnej zmene?
Sú to dva roky, čo sme sa rozhodli pre zmenu. Cieľom bolo „mať CRM“ a nahradiť ním dovtedajšie, ktoré pripomínalo skôr databázu zákazníkov, ku ktorým bolo možné pridávať poznámky. Hlavných dôvodov bolo viacero, predovšetkým sme chceli:
- Mať „end to end“ riadenie vzťahov so zákazníkmi
- Riadiť obchodný pipeline a forecasting bez nutnosti využívať excelovské tabuľky
- Zefektívniť reporting a riadenie zdrojov (opäť bez nutnosti použiť excely)
- Centralizovať starostlivosť o zákazníka na jedno miesto. Mať všetko na jednej platforme, aby obchodníci nemuseli „utekať“ do iných nástrojov a aby sa na jeden klik dozvedeli, čo sa s ich zákazníkmi deje.
- Pripraviť dáta pre kampane – z môjho pohľadu CIO vlastne najdôležitejší bod, keďže sme si vedomí, že operujeme so zákazníckymi, teda najcitlivejšími, informáciami. Navyše sme dáta mali dovtedy roztrieštené a v nedostatočnej kvalite. Keď prihliadneme na fakt, že dáta určujú smer a riadime podľa nich firmu, bola to pre nás celkovo zásadná téma.
DPD je inovatívna firma. Ako sa dívate na Salesforce a čo od neho očakávate do budúcna?
Keď to vezmem z môjho pohľadu, je to nástroj „easy to use“, ktorý nám umožňuje mať SPRÁVNE dáta o zákazníkovi na SPRÁVNOM a JEDNOM mieste. Zároveň ide o veľmi rýchlo použiteľné dáta, ktoré sú dnes kľúčom k úspechu.
Z pohľadu obchodného sme úzko spolupracovali s obchodným riaditeľom a vytvárali sme business case. Nové CRM nám pomáha s množstvom vecí, medzi ktoré patria:
- Zlepšenie kvality zákazníckych dát (rýchlosť, pružnosť, kvalita)
- Možnosť riadiť sales pipeline. Tu myslíme aj na fakt, že by nám pomohol v krízovom riadení. S pôvodnými excelmi by bola rýchla reakcia nemožná. Nezabúdame ani na skvalitnenie zákazníckeho servisu
- Zlepšenie zákazníckej spokojnosti
- Zníženie operatívnych nákladov – na dva kliky nám CRM umožňuje riadiť aj znížiť operatívne náklady alebo lepšie podchytiť fluktuáciu obchodníkov. Odovzdanie agendy je teraz jednoduchšie
- Umožnenie cross-sellingu a up-sellingu
- Udržanie aktuálnych zákazníkov a získanie nových – to súvisí aj s ďalším bodom:
- Zvýšenie efektivity marketingových kampaní – ktoré sú založené na správnych dátach s možnosťou využiť špeciálny tool Marketing Cloudu
- Zvýšenie zákazníckej lojality – keď obchodník vie už v zárodku, čo sa zákazníkovi nepáči, môže na základe toho komunikovať.
.png)
Prečo Salesforce?
Vrátim sa ešte na začiatok, keď sme začínali tzv. Blueprintom (pozn. red. prvotná analýza). Môžeš sa podeliť o svoje skúsenosti, aké boli prvé kroky spolupráce, a poradiť ostatným, na čo si dať pozor?
Zásadným krokom bolo vybrať správneho dodávateľa. Naše interné diskusie trvali rok a boli nastavené na konkurenčnú platformu. Následne však prišlo nariadenie z DPD skupiny, že musíme implementovať práve Salesforce. Trochu sme tápali, pretože sme na českom trhu nepoznali žiadneho dodávateľa, ktorý by mal referenciu z obsiahlejšej implementácie, ktorú sme v DPD plánovali.
Potenciálneho dodávateľa sme vyberali dlho, pretože sme chceli mať istotu, že bude „fungovať chémia“ medzi tímami zadávateľa a dodávateľa.
Keď sme mali dodávateľa vybratého, nasledovala analýza a až potom Blueprint.
V 4. fáze sa nachádzame aktuálne a sú to práve „lessons learnt z blueprintu“, na ktoré sa chceme teraz zamerať.
Ako vyzeral celý harmonogram implementácie? Mohol by si, Vláďo, okomentovať hlavné míľniky?
Za DPD bolo hlavnou požiadavkou mať implementáciu hotovú pred hlavnou sezónou, ktorou je pre nás obdobie Vianoc. To znamená na konci septembra 2020, aby sme predvianočný zhon zvládli už v novom a funkčnom CRM.
Kick-off sme zvládli presne v čase vypuknutia pandémie, začiatkom marca 2020, a pilotnú prevádzku sme spustili po 7 mesiacoch. Ostrú prevádzku, tzv. „Go Live“, sme spustili v prvej polovici novembra a musím priznať, že sme ocenili fakt, že nás Enehano (dodávateľ projektu) tlačil k tomu, aby sme pilotný proces v dôsledku časovej tiesne neskracovali a nechali si tak dosť času na testovanie. Vďaka svedomitému „pilotu“ sme zvládli aj plánovanú ostrú prevádzku začiatkom novembra, a to po neuveriteľných 7 mesiacoch.
.png)
Spomenieš si, aké boli hlavné kritériá pre výber CRM platformy? A na čo všetko ju využívate?
To najdôležitejšie bolo prijať fakt, že chceme CRM „okolo ktorého sa ohneme my a nebudeme čakať, že sa CRM plne prispôsobí nám.“
Vedeli sme, že keď budeme využívať cloudový nástroj, hrozí neustále vyvíjanie a prispôsobovanie novým požiadavkám. Nekonečným „updateom“ sme sa chceli vyhnúť. Nakoniec sme si pripustili, že vieme, že sami nie sme dokonalí a že využijeme to, čo už niekto vymyslel. Že využijeme funkcionality, ktoré už Salesforce má.
Čo najviac oceňujeme? Opäť sa to dá zhrnúť do bodov:
- Zákaznícke dáta máme na jednom mieste. Predtým v CRM nebolo všetko a tomu zodpovedal aj nedokonalý reporting.
- Vzhľad lightning. Zdanlivá maličkosť, ale nový vzhľad CRM sa nám páčil a chceli sme, aby bol priateľský aj pre našich interných užívateľov (najmä obchodníkov).
- Automatizácia procesov. U nás potrebu zmeny nespôsobil covid, ale nízka nezamestnanosť, keď nebolo možné nájsť kvalitných ľudí. Preto sme boli nútení automatizovať všetko, čo bolo možné, aby sme to našim kolegom uľahčili.
- Maximálna pripravenosť obchodníkov, ktorí majú pri komunikácii so zákazníkom kompletné informácie po ruke.
Zautomatizované a digitalizované procesy nám umožnili zjednodušiť chod celého oddelenia. Napr. predchádzame zasielaniu emailov s excelom na podpis a zasielaniu naspäť. Dokumenty netreba skenovať, minimalizujeme tak pravdepodobnosť straty dokladov. V Salesforce ide o odkliknutie úlohy, ktorá je navyše vedená u klienta na jednej karte. Všetci to vidia a obchodník, ktorý si dohodne schôdzku, je dokonale informovaný. Digitalizácia a automatizácia je pre nás veľmi dôležitý bod, na ktorý sa dívame aj do budúcna.
.png)
Je pravda, že som bol sám prekvapený, ako veľmi je DPD data-driven spoločnosťou a do akej hĺbky premýšľate nad automatizáciou procesov a minimalizáciou rutinných krokov. V priebehu implementácie nového CRM došlo v DPD k akvizícii Geisu. Ako si tento fakt vnímal a aký mal dopad?
Kick-off meeting s Enehanom prebehol už v čase, keď sme o akvizícii vedeli, ale nemohli sme o nej hovoriť. Nevyhli sme sa tak prerábkam pôvodnej analýzy, pretože sme museli zvýšiť počet používateľov o 60 obchodníkov, z troch segmentov sa stalo päť a aj automatizáciu procesov sme museli prehodnotiť. Neobišli sme sa bez re-segmentácie zákazníkov, museli sme spárovať DPD a Geis zákazníkov. V dôsledku akvizície nám pribudlo 10 000 aktívnych klientov z Geisu. Nové CRM bolo veľmi dôležité pre integráciu oboch spoločností a nevieme si bez neho akvizíciu ani predstaviť. Zároveň sme všetci pociťovali tlak na termín dokončenia, z ktorého sme ale nemohli ustúpiť. Pred tímom Enehana stála veľká výzva, ako sa „vysporiadať“ s novými dátami Geis. Keď sa na to dívam spätne, tak sme to vlastne zvládli neuveriteľne.
Celé zadanie projektu tak narástlo o 60 % pri rovnakom časovom obmedzení. Ako to vyzerá dnes? Koľko ľudí CRM používa?
Čo sa deje v našom CRM? Aktuálne nové CRM využíva 190 obchodníkov a 250 aktívnych užívateľov (vrátane financií, prevádzky a IT oddelenia). Od novembra 2020 do mája 2021 nám nové CRM vygenerovalo 43 000 oportunít, zastrešuje 38 000 manuálne vytvorených oportunít, 13 000 to-do úloh a 8 000 hovorov.
Milí čitatelia, druhú časť rozhovoru, v ktorej sa dozviete hlavné „lessons learnt“ z DPD projektu a ďalšie kroky, na ktorých Vláďa s jeho tímom pracujú v týchto dňoch, uverejníme zase nabudúce.
Ak máte záujem o viac informácií alebo si chcete dohodnúť osobné stretnutie, dajte nám vedieť emailom na 📧 eduard.gers@enehano.sk
