Real-time personifikovaná komunikácia je jedna z oblastí marketingovej stratégie, s ktorou sa u našich korporátnych klientov stretávame čím ďalej tým častejšie. Zatiaľ čo ešte pred pár rokmi si niektoré firmy vystačili s relatívne generickým obsahom, ktorý komunikovali prostredníctvom statických webových bannerov či emailových kampaní, posledných pár rokov už trh konečne volá po sofistikovanejšom riešení.
Ide o koncept, v ktorom je klient „stredom vesmíru“ celého marketingu. Toto riešenie sa spravidla opiera o dva piliere – identifikáciu kľúčových dát pre tvorbu rozhodnutí a o tvorbu pozitívneho a personalizovaného zážitku, ktorý si každý zákazník odnesie z kontaktu s konkrétnou značkou.
Po kľukatej ceste
Jednou z najväčších výziev personifikovanej komunikácie je z veľkého množstva zbieraných dát pochopiť chovanie zákazníkov a identifikovať kľúčové okamihy, ktoré zohrávajú kritickú úlohu na ich zákazníckej ceste. Táto cesta navyše nie je lineárny proces, ale je často tvorená krokmi dopredu aj ústupkami dozadu alebo do strán.
Príkladom môže byť zákazník, ktorý sa rozhoduje pre svoju prvú hypotéku. Vybavenie hypotéky je dôležité životné rozhodnutie a má niekoľko fáz od zberu informácií cez porovnanie rôznych ponúk, výber konkrétnej banky, procesu samotného vybavenia až po splácanie a riešenie (niekedy aj komplikovaných) životných situácií, ktoré môžu platbu hypotéky ovplyvniť.
Lovebrandom na 30 rokov
Banka by sa v tomto prípade mala k zákazníkovi správať ako k partnerovi, ktorého bezpečne prevedie celým cyklom od začiatku až do konca. Dôležité v tomto prípade nie je len to, aby si zákazník hypotéku vybavil, ale aby hladko prešiel celým procesom vybavovania a aby mu banka bola nápomocná vo chvíli, keď bude riešiť nejaký problém v priebehu ďalších 30 rokov splácania. Z marketingového pohľadu to môže docieliť tak, že v správny čas identifikuje konkrétnu potrebu alebo situáciu, napr. potrebu vybaviť hypotéku.
V tejto chvíli by mala banka začať s klientom nadväzovať dialóg – personalizovať články na webe, kde budú zhrnuté dôležité faktory pre výber hypotéky, FAQ k procesu vybavovania, kontaktné informácie v prípade konkrétnych otázok, personalizované bannery alebo vhodný výber článkov pre emailový newsletter. Klientovi tým dá najavo, že o potrebe vie a je pripravená poskytnúť pomocnú ruku v celom procese.
Ak však banka klientovu potrebu nedetekuje, malo by rovnako platiť, že mu nebude posielať obsah týkajúci sa hypoték, napríklad len pre splnenie nejakých kvót.
Viete, čo to znamená?
Ako už som písal, zákaznícka cesta nie je lineárny proces, a tak treba často využiť sofistikované nástroje, ktoré uľahčia orientáciu v dátach a umožnia ich vhodným spôsobom prezentovať. Týchto nástrojov je na trhu celý rad a každý je svojím spôsobom unikátny. My v Enehane máme najlepšiu skúsenosť s platformou Salesforce, konkrétne s produktmi Marketing Cloud a Interaction Studio, ktoré pokrývajú celý životný cyklus zákazníka. O čo ide?
„Zatiaľ čo Marketing Cloud umožňuje zostaviť a vizualizovať kompletnú zákaznícku cestu, ktorá vo vhodný okamih a prostredníctvom vhodného kanála reaguje na dôležité míľniky životného cyklu klienta, Interaction Studio dokáže pomocou natívnych AI algoritmov alebo na základe vlastných definovaných pravidiel analyzovať kľúčové zákaznícke dáta.“
Right here, right now
Na základe tejto analýzy potom odporučí skutočne personalizovanú správu, ktorá sa nazýva Next Best Action. To všetko navyše zvláda rádovo v jednotkách milisekúnd, takže hovoríme o skutočne real-time personifikovanej komunikácii.
Táto komunikácia účinne zvyšuje konverzné pomery a predaje, a taktiež znižuje náklady na získanie zákazníka alebo retenciu.
A práve tieto hmatateľné výsledky marketingovej práce budú v ďalších mesiacoch a rokoch nevyhnutné pre obhájenie významu, prestíže a rozpočtov celého odvetvia.
Ak sa o tému marketingovej automatizácie zaujímate, radi vám zodpovieme otázky – napíšte nám.