Skupina Heureka Group je poprednou skupinou v oblasti elektronického obchodu a porovnávania cien produktov. S cieľom získať komplexný prehľad o údajoch a zjednotiť informácie sa rozhodla implementovať svoje CRM riešenie v Salesforce v spolupráci so spoločnosťou Enehano. Prečo potrebovali komplexný pohľad na svoju cieľovú skupinu B2B? Pomohlo by riešenie Salesforce aj so zjednotením obchodných procesov v jednotlivých teritóriách? Na aké fázy rozdelili digitálnu transformáciu a prečo?
Na summite o digitálnej transformácii o tomto procese hovoril Jiří Svoboda, Head of ad tech & CRM v Heureke. Rozhovor s ním viedol Petr Mudroch, Salesforce Business Architect zo spoločnosti Enehana.
Jiří, môžete nám predstaviť spoločnosť Heureka?
Som si istý, že väčšina z vás Heureku pozná. Podľa nášho prieskumu máme takmer 100 % povedomie o značke. Sme najväčší nákupný poradca a porovnávač cien v regióne strednej a východnej Európy - zaoberáme sa porovnávaním e-shopov, cien produktov a poskytujeme ďalšie služby, ktoré vyvíjame už viac ako 15 rokov. Čo sa týka asi najväčšej zmeny, tá prišla okolo roku 2016, keď súčasní investori začali skupinu rozširovať a jej súčasťou sa stali medzinárodní hráči, čo viedlo k vytvoreniu skupiny Heureka. Teraz teda pôsobíme na deviatich trhoch v Európe a naše služby využíva každý mesiac 23 miliónov ľudí.
To je pôsobivý úspech. Prečo potrebujete CRM?
V rámci akvizícií, ktoré sme uskutočnili s každou spoločnosťou, sme zakúpili existujúce riešenie. To však nijako neuľahčuje pohľad na údaje a iné dáta. Dospeli sme k záveru, že potrebujeme komplexný pohľad na cieľovú skupinu B2B v rámci CRM, ktorý sleduje najmä dve vertikály - elektronický obchod a značky. Tie pre nás predstavujú väčšinu nášho podnikania.
Túto konsolidáciu by sme chceli využiť najmä na sledovanie celkového prehľadu nad údajmi v jednotlivých regiónoch, krajinách a na celoeurópskej úrovni.
Riadiť podnikanie v deviatich krajinách nie je jednoduché. V každej krajine je prístup k podnikaniu trochu iný a na inom základe. V súčasnosti nedokážeme celkom jednoducho zhromažďovať údaje a na ich základe prijímať potrebné rozhodnutia. Spracovanie údajov nám zaberá veľa času. To bol najväčší impulz pre digitálnu transformáciu. Za 15 rokov prichádzame na trh B2B s mnohými produktmi v európskych krajinách. Vieme, že sme schopní ponúkať podobné komodity a potrebujeme mať nad nimi tiež prehľad.
Enehano bolo pre nás absolútne adekvátnou a najlepšou voľbou. Vyhovuje nám firemná kultúra, čo je pre nás dôležité vzhľadom na to, že máme podobné hodnoty a podobný prístup k práci.
Prečo ste sa rozhodli pre Salesforce? Prečo ste si vybrali práve spoločnosť Enehano?
Predtým, ako sme sa rozhodli pre riešenie CRM, sme prešli pomerne rozsiahlym výberovým procesom. Situácia nie je taká, že by sme nemali systém, ktorý by riadil podnikanie. Máme ho, ale v každom regióne je to iný systém. Systémy majú odlišné fungovanie, integráciu, riadenie alebo pokrývajú len časť obchodných procesov. Jediným logickým ďalším krokom bolo urobiť výberové konanie a zistiť, ktorý systém by mohol priniesť pridanú hodnotu a pokryť integráciu ako takú. Preto sme si vybrali systém Salesforce. Spĺňal všetky naše požiadavky. Mali sme teda niekoľko kľúčových kritérií. Mali sme zlé skúsenosti s obmedzeným výberom externých dodávateľov implementácie. Pri Salesforce vieme, že máme k dispozícii rôznorodý výber spoločností s rozsiahlymi skúsenosťami s digitálnou transformáciou.
Vo výberovom procese bola spoločnosť Enehano najlepšou voľbou. Bolo to z niekoľkých dôvodov. Zapadali sme do firemnej kultúry, a to hodnotami, prístupom k práci aj podobným zmýšľaním. Zapôsobili na nás aj vyvinuté odborné znalosti.
V akej fáze sa projekt nachádza a ako dlho bude trvať?
V súčasnosti môžem povedať, že som veľmi šťastný, že sme začali samotný projekt. Cesta k nemu bola náročná, pretože, ako mnohí z vás vedia, nie je ľahké schváliť projekty takejto veľkosti a nákladov. Sme na začiatku. Podrobne mapujeme jednotlivé procesy a zodpovednosti. Pracujeme aj na vytváraní nových procesov, ktoré zahŕňajú požiadavky rôznych oddelení a zainteresovaných strán. Toto je veľmi dôležitá časť, pretože, máme integrovaný proces fakturácie, objednávania atď. Celý projekt je naplánovaný na jeden a pol roka. Prvá fáza bude trvať približne 10 mesiacov až do vydania a v tedy sa projekt zlomí, pretože začiatok je vždy najťažší.
Nezdá sa vám 10 mesiacov ako dlhá doba?
Na začiatku som si to myslel tiež, ale dospeli sme k záveru, že sa oplatí nepodceniť prípravnú fázu vrátane analýzy a cestovných máp. Rovnako tak počítame s niekoľkomesačným testovaním finálnej verzie pred "spustením do prevádzky". Naša najväčšia sezóna sa začína v septembri a končí na konci januára. To znamená, že si nemôžeme dovoliť uprostred sezóny prejsť na iné riešenie. Mohlo by to pravdepodobne znamenať menšiu katastrofu v tom, že by napríklad prestala fungovať fakturácia. Preto sme projekt načasovali týmto spôsobom a spomínaných 10 mesiacov je podľa môjho názoru adekvátnych.
Počas konferencie bol priestor aj na otázky z publika, na ktoré Jirka odpovedal.
Ktorý trh je pre vás z hľadiska digitalizácie najpokročilejší?
Podľa môjho názoru je Česká republika najpokročilejšia, ale musím povedať, že Slovinsko, ktoré je súčasťou našej skupiny, je na tom tiež veľmi dobre, a to tak z hľadiska myslenia a integrácie, ako aj z hľadiska ľudí pracujúcich s digitálnym prostredím.
Prečo podľa vás práve tieto dve krajiny?
Česká republika si v digitálnej oblasti vedie dobre. Ľudia majú vo všeobecnosti radi digitálne prostredie a ľahko sa mu prispôsobujú. V prípade Slovincov by som povedal, že to môže súvisieť s tým, že sú malá krajina a sú neuveriteľne agilní. Napríklad od prvého ročníka základnej školy sa povinne učia angličtinu. Neexistuje pre nich žiadny dabing, takže si uvedomujú, že majú ťažšiu pozíciu. V dôsledku toho sú podľa môjho názoru horlivejší a dravejší. To môže byť jeden z dôvodov.
Máte deväť trhov, čo je pomerne veľa. Ako vnímate ich jazykové, kultúrne alebo technologické rozdiely?
V prípade digitálneho podnikania, ktoré je našou menou, nie je rozdielov až tak veľa. Ale samozrejme sa stretávame s odlišnou mentalitou, s odlišnými prístupmi, ktoré riešime skôr intuitívne a zdravým rozumom. K väčšine problémov pristupujeme agilne, takže sa pre nás smery menia pomerne rýchlo.
V akých fázach sa bude transformácia realizovať? Ako si celý proces v priebehu 10 mesiacov poskladáte? Ako to bude fungovať?
Projekt je rozdelený do troch fáz. Prvých 10 mesiacov bude venovaných českému a slovenskému trhu. Postup sme zvolili podľa priorít. Druhou fázou je Maďarsko, Rumunsko, Bulharsko a treťou fázou je jadranský región.
Česká republika a Slovensko sú dôležité, pretože tu potrebujeme pokryť množstvo procesov, ktorými sa teraz v CRM nezaoberáme. Zároveň by som chcel spomenúť, že už v prípravnej fáze a v nasledujúcej "Česko-Slovensko" sú zapojení aj kolegovia z iných krajín. To znamená, že rozhodnutia robíme spoločne, aby vedeli, aké zmeny sa chystáme urobiť, a aby sme sa vyhli budúcim prekvapeniam alebo dohadom.
Používali ste nízko kódové riešenia pred prechodom na Salesforce? Aký veľký je váš tím a kto všetko sa na projekte podieľa?
Kým sme sa nerozhodli pre Salesforce, myslím, že sme nepoužívali low-code riešenie. Inak, čo sa týka tímu, v mojom konkrétnom, ktorý mám na starosti, je v tejto fáze päť rolí vrátane nášho implementačného partnera Enehano. Do projektu sú zapojené všetky zainteresované strany v rámci spoločnosti. Teda aj produkty BI, oddelenie Customer Success a ďalšie.
Aké sú očakávané prínosy pre vás?
Potrebujeme najmä komplexný pohľad na celú spoločnosť. Potrebujeme poznať aktivity na jednotlivých trhoch, vedieť ich navzájom porovnávať, vedieť správne osloviť napríklad nadnárodné e-shopy alebo predajcov. Veľmi zjednodušene povedané, potrebujeme vedieť, koľko peňazí u nás zákazník míňa a čo mu môžeme ponúknuť.
Veľmi pekne vám ďakujem za účasť v rozhovore!
Ak vás zaujíma celý rozhovor, pozrite si video nahrané na štvrtom ročníku Summitu o digitálnej transformácii.
