.png)
Skupina DPD je jednou z popredných svetových sietí na doručovanie balíkov a jednotkou v doručovaní balíkov v Európe. Jej cieľom je ísť príkladom v oblasti udržateľného doručovania a stať sa popredným aktérom, ktorý pomôže zrýchliť sektor e-commerce. Ide o medzinárodnú zásielkovú službu. V súčasnosti je jej prevádzka decentralizovaná, čo znamená, že každá národná obchodná jednotka DPD riadi svoj trh tak, ako uzná za vhodné.
Spoločnosť DPD Česká republika čelila mnohým výzvam s vlastným CRM a rozhodla sa použiť popredné riešenie na trhu – Salesforce. Počas implementácie tohto CRM spoločnosť DPD získala aj konkurenčnú spoločnosť Geis, čo vnieslo do projektu úplne nový pohľad a výzvy.
Do roku 2020 spoločnosť DPD používala na mieru vytvorený systém CRM, ktorý nebol vhodný vzhľadom na obchodné požiadavky a rastúce podnikanie. Počiatočná fáza projektu sa zamerala na definovanie „úzkych miest“, a tým aj na vytvorenie rozsahu implementácie. Medzi najväčšie identifikované nedostatky patrila nedostupnosť uceleného prehľadu o klientoch pre tím Account Management, chýbajúce prepojenie obchodných kanálov (pipeline) v jednom ucelenom systéme a neprepojená komunikácia medzi rôznymi tímami a systémami. Okrem toho po začatí implementačnej fázy projektu spoločnosť DPD získala spoločnosť Geis. Bezproblémová integrácia oboch spoločností sa tak stala najvyššou prioritou, čo si vyžiadalo revíziu všetkých predtým nastavených procesov.
Projekt bol nastavený ako FTFP (fixed time, fixed price), aby sa dodržal požadovaný termín „Go Live“. V súlade s požiadavkami a prioritami spoločnosť Enehano (ďalej len dodávateľ) nastavila hybridný prístup k procesu vývoja, v rámci ktorého sa počas počiatočnej analytickej fázy definoval „high-level scope“ (Blueprint) a následne sa súbežne s implementáciou vypracovali podrobné obchodné požiadavky (BR).
Vďaka predbežnému definovaniu rozsahu sa dodávateľ mohol zaviazať, že dodá riešenie v dohodnutom časovom rámci. Keď však počet požiadaviek na zmeny rástol, bolo nutné vytvoriť nový časový rámec, aby sa zabezpečilo, že výstupy bude možné dodať v potrebnej kvalite. Dovtedy sa metodika pri niektorých míľnikoch posunula smerom k iteratívnemu a agilnému spôsobu, keďže bolo nutné vytvoriť čo najefektívnejší rámec pre obe strany.
Fáza realizácie pre štandardný flow projektu (definovaný v Blueprinte) sa riadila dohodnutými bodmi výstupov. Dvakrát týždenne sa konali analytické workshopy medzi klientom a konzultantmi dodávateľa s cieľom definovať špecifikáciu obchodných požiadaviek pre vývojový tím. Každý míľnik bol ukončený „predstavením“, na ktorom bolo obchodnému vedeniu klienta predstavené implementované riešenie.
Po stanovení priorít integrácie systému Geis dodávateľ predstavil nový tím, ktorý pracoval súbežne so štandardným projektovým tímom. Úlohou nového tímu bolo analyzovať a implementovať všetky potrebné zmeny na základe nových požiadaviek. Konečným cieľom bolo dodať projekt v dohodnutom termíne.
Okrem integrácie systému Geis si zákazník v priebehu implementačnej fázy vyžiadal niekoľko ďalších vysoko prioritných zmien pôvodného rozsahu projektu, čo viedlo k potrebe ďalšieho prehodnotenia časového rámca, ale aj k rozšíreniu tímu na oboch stranách. Aby bolo možné vyhovieť všetkým požiadavkám, projektové tímy pracovali v dvojtýždňových šprintoch.
S ohľadom na čas a rozpočet bolo cieľom využiť čo najviac funkcií, ktoré ponúka Salesforce Sales Cloud. Základnými funkciami riešenia sú Client 360, správa pipeline a automatizácia procesov vrátane viacúrovňového schvaľovania a flow. Celé riešenie je tiež vysoko užívateľsky orientované a poskytuje rýchlu navigáciu v bežných každodenných úlohách.
Client 360 je jadrom celého riešenia, keďže v predchádzajúcom CRM nebol so samotným CRM prepojený. Nové riešenie poskytuje obchodným zástupcom a account manažérom komplexný prehľad o klientovi, jednoduchý spôsob vytvárania nových záznamov a validáciu, ktorá zabezpečuje vysokú kvalitu dát pre reporting.
.jpg)
Client 360 je sústredený okolo štandardných objektov Account v Salesforce, pričom hlavný dôraz sa na prvý pohľad kladie na históriu komunikácie. Dodávateľ využil štandardnú funkciu histórie aktivít na stránke Lightning, ktorá zobrazuje posledné interakcie medzi obchodnými zástupcami a klientom. Podrobnosti o účte a záznamy súvisiacich objektov sú uložené v štandardných záložkách na stránke zoradených podľa dôležitosti. Obchodní zástupcovia, ktorí vystupujú ako vlastníci účtu (alebo sú priradení v teritóriu účtu), majú okamžitý prístup ku všetkým potrebným informáciám.
Po zavedení integrácie systému Geis však vznikol nový obchodný tím, ktorý potreboval zobraziť všetky účty, ale podrobnosti videl len u niektorých. Na základe definovaných kritérií dodávateľ vyvinul dávkové operácie, ktorými sa aktualizovali niektoré účty tak, aby boli pre tento tím plne viditeľné. Niektoré boli takzvane „uzamknuté“ a zobrazovali len základné informácie.
Pri vytváraní nového klienta musel dodávateľ zabezpečiť, aby boli pri niektorých klientoch vyplnené správne informácie a aby sa overovali vo verejnej databáze Ares. Na sprevádzanie používateľa týmto procesom bol zavedený bleskový tok. Na základe vopred definovaných podmienok sa prostredníctvom webovej služby odošle požiadavka, ktorá predvyplní údaje z databázy Ares, aby pomohla používateľom a zároveň zabezpečila kvalitu údajov.
Keďže kvalita údajov si vyžadovala zlepšenia už v predchádzajúcom CRM, na zmiernenie tohto problému sa zaviedli validácie.
Dodávateľský tím sa rozhodol použiť dve hotové funkcie: podmienečne zobrazené komponenty stránky Lightning a štandardné pravidlá validácie objektov. Na vyplnenie správneho formátu dát alebo správneho procesu na stránkach Lightning sa pri splnení zadaných podmienok použili nápovedy. Vybrané údaje sa stali kvalitným základom pre relevantné výkazy a štatistiky, ktoré sa používajú aj pre iné systémy.
Na zabezpečenie minimálnych štandardov kvality údajov s ohľadom na používateľskú prívetivosť riešenia sa použili validačné pravidlá.
Keďže predchádzajúce CRM klienta nemalo plne integrovanú funkciu sledovania obchodov, spoločnosť Enehano ju pomohla doladiť. Pri tomto míľniku bolo najväčšou výzvou odhaliť aktuálny predajný proces na analytických workshopoch a previesť ho do jednotlivých fáz príležitostí.
Počas analýzy tím Enehano spolu s DPD nastavili dva samostatné predajné pipeline pre rôzne typy klientov a rozhodli sa zaviesť odlišné typy záznamov. Keďže nebolo potrebné ukladať rôzne informácie o rôznych obchodoch, rozloženie polí pre oba typy zostalo rovnaké. Rozdiel bol v definícii fáz a s nimi spojených validácií.
Keďže typy záznamov vychádzali z informácií dostupných v účte, dodávateľ vytvoril a dodal aj vlastný komponent, ktorý automaticky priradil správny typ záznamu pre každú novú príležitosť, aby sa ušetril čas a zvýšila adaptácia používateľov.
Aby sa celé riešenie dalo prepojiť, bolo potrebné implementovať komplexný predajný proces, ktorý sa stará o každodennú predajnú agendu a zároveň umožňuje tímom podpory prístup k relevantným údajom. Na zabezpečenie zložitých operácií bolo implementovaných niekoľko automatizácií, vlastných aj out-of-the-box.
Denná agenda veľkej časti predajného tímu sa nastavuje prostredníctvom automaticky generovaných zoznamov úloh. Tieto úlohy vedú používateľov ku kontaktovaniu určitých klientov a organizovaniu stretnutí o možných príležitostiach. Aby bolo možné pripraviť týždenné agendy pre týchto obchodných zástupcov, musel dodávateľ najprv analyzovať kritériá pre vytvorenie jednotlivých úloh a potom vytvoriť dávkovú operáciu na vytvorenie týchto úloh. Keďže týmito činnosťami sú hovory, dodávateľ implementoval aj riešenie na kliknutie na hovor, aby zlepšil používateľský komfort a zvýšil efektivitu.
Hlavné operácie nástupu nových klientov a podpory aktívnych klientov vykonávajú servisné tímy, takže dodávateľ musel zaviesť niekoľko vlastných objektov na sledovanie týchto informácií. Tieto vlastné objekty uchovávajú informácie o tiketoch, reklamáciách, pohľadávkach atď. Niektoré požiadavky zákazníkov si vyžadujú schválenie vedením, bolo zavedených mnoho schvaľovacích procesov, aby sa zabránilo netransparentnej e-mailovej alebo off-line komunikácii. Schvaľovacie procesy sú ľahko konfigurovateľným a veľmi výkonným nástrojom na sledovanie histórie schvaľovania a udržanie prehľadu o prevádzke.
Najzložitejšia časť riešenia bola implementovaná tak, aby umožnila komunikáciu medzi CRM a finančnou a fakturačnou aplikáciou. Dodávateľ na prepojenie oboch systémov použil dostupnú webovú službu pripravenú treťou stranou. Keďže služba bola použitá po prvýkrát, bolo potrebné vyriešiť viacero problémov spojených s odosielaním dát o klientoch a ich cenníkoch do externého systému. Táto integrácia bola pomerne náročná, pretože webová služba bola nová, no zároveň bola zásadná pre celkové riešenie, keďže výrazne zlepšila proces komunikácie medzi obchodným a finančným tímom.
DPD si vybrala Enehano, pretože jeho ponuka bola najprofesionálnejšia a najvhodnejšia pre naše potreby. Jedným z rozhodujúcich parametrov bol aj tím Enehano, ktorý tvoria senior analytici.
Čo nám projekt priniesol? Výhod, ktoré by sa dali vymenovať, je určite viac, ale jednou z najdôležitejších pre nás bolo vytvorenie pipeline manažmentu a celkové sledovanie vývoja obchodných aktivít obchodných segmentov DPD. Teraz je možné sledovať výsledky aj cez obchodné segmenty, čo umožňuje efektívnejšie získavanie nových klientov. Veľkým benefitom, ktorý nám Salesforce priniesol, je nastavenie schvaľovacích procesov/workflow.
Equa bank ponúka služby osobného aj firemného bankovníctva pre cca 450 000 klientov v Českej republike. K týmto službám patria bežné a sporiace účty, viacmenové platobné karty, hypotéky, termínované vklady, spotrebiteľské úvery, poistenie a podnikateľské úvery. Aktuálne má v ČR viac ako 50 obchodných miest. Equa bank si v roku 2020 vybrala Enehano Solutions pre úplné nahradenie súčasného CMS za Salesforce Marketing Cloud.
Přečíst Case Study
Zonky.cz je česká služba typu peer-to-peer, ktorá poskytuje online pôžičky medzi ľuďmi. Spoločnosť, ktorá mala svoj CRM systém založený na platforme Salesforce, hľadala partnera, ktorý by pomohol riadiť rozvoj kombinácií vlastných skúseností s ďalšími nástrojmi Salesforce.
Přečíst Case Study
Kiwi.com je jednou z najrýchlejšie rastúcich technologických spoločností na svete a jej úlohou je revolúcia v cestovnom ruchu. Vďaka unikátnej technológii Virtual Interlining je Kiwi.com schopná získať cestovateľov z akéhokoľvek miesta A do ktoréhokoľvek bodu B na svete za najlepšiu možnú cenu.
Přečíst Case Study
ČSOB Poisťovňa je univerzálna poisťovňa, ktorá ponúka ucelené poisťovacie služby životného i neživotného poistenia občanom a živnostníkom, rovnako ako malým a stredným podnikom aj veľkým korporáciám. V roku 2018 sa manažment ČSOB Poisťovne rozhodol významne posilniť výkon svojej predajnej siete a ponúknuť sprostredkovateľom moderný nástroj Salesforce a jeho funkcie.
Přečíst Case Study
